A web 2.0, termo utilizado para denominar a segunda geração da World Wide Web, mudou a maneira de fazer negócios ao estimular a interatividade entre players e o amplo compartilhamento de conteúdo, ideias e informações por meio da rede e de tecnologias móveis. O mercado, de olho nessa mudança de perfil do público final, vem investindo em novas formas de abordagem para agilizar e estreitar o relacionamento com o consumidor. As empresas, no entanto, precisam aprender a navegar com esses ventos a favor, para que as maneiras de se relacionar com os clientes pela rede não acabem virando uma gôndola virtual para venda de produtos - e caiam no desgosto do público.

Além das redes sociais, as empresas vêm estudando outras opções de relacionamento
com os clientes, sobretudo para cobrança e quitação de débito, entre elas, as tecnologias móveis. Segundo Manuel Afonso de Sousa Braga, analista de negócios de crédito da Spring Wireless, algumas das opções desenvolvidas para esses fins são o mobile payment, em que a transação é iniciada ou finalizada a partir de um telefone móvel; o mobile banking, com realização de transações bancárias de maneira similar ao Internet Banking, e o mobile wallet. Nesses produtos, segundo o analista, "o celular pode ser utilizado para pagar contas tradicionais, em substituição ao dinheiro físico, ou para a quitação de débitos anteriores como, por exemplo, o pagamento de boletos e outros títulos financeiros".

A internet se mostra igualmente uma poderosa aliada quando se trata de operações
financeiras em geral. Em média, 50% do recebimento de renda no Brasil são feitos por
depósito bancário, e uma operação bancária feita por meio do site do banco custa em
torno de R$ 0,10 - uma ótima economia se comparada aos R$ 3 para realização da
mesma operação no caixa da agência e dos R$0,70 em um caixa eletrônico.

Mas nem tudo são flores nesse universo, e a questão da segurança de dados precisa
sempre ser lembrada. O gerente corporativo de pequenos negócios da Serasa Experian,
William Timóteo, acredita que falta conscientização das empresas sobre o risco
que representa o uso desvirtuado de suas informações - as fraudes - por parte de
terceiros inidôneos. "As empresas precisam estar convencidas de que a segurança
da informação vai além de uma despesa, é a gestão de um risco operacional que precisa
estar incorporada ao processo, portanto, um investimento necessário. A empresa
que investe na proteção de suas informações e tem um bom histórico financeiro
não encontra dificuldades na hora de solicitar crédito", diz. Apesar dos entraves
ao desenvolvimento da tecnologia móvel, sobretudo no quesito segurança da informação,
os dados do setor confirmam as perspectivas de Sousa Braga.

Segurança e outros desafios à parte, o uso da tecnologia via celular para transações
bancárias, como transferências e crédito, são realidade no Brasil. "Desde o ano passado
estamos vendo um movimento mais bem estruturado de players. Os principais bancos brasileiros possuem soluções que possibilitam a realização de transações bancárias via celular, com funcionalidades semelhantes àquelas presentes no Internet Banking, como pagamento de títulos, consulta a saldos, investimentos, empréstimos e financiamentos", conta Timóteo. De olho no potencial desse mercado, algumas instituições estão focando lançamentos de soluções para aparelhos high end, como iPhone e BlackBerry, enquanto outras buscam a massificação dos serviços para toda a base de aparelhos do Brasil.

A Visa e o Banco do Brasil perceberam o potencial dessas tecnologias há dois anos, momento em que lançaram o Visa Mobile Pay, um serviço que permite que compras com
cartão de crédito Visa e débito Visa Electron sejam feitas a partir de celulares de qualquer
operadora brasileira. A Visa também fez uma parceria com o Banco Bradesco chamada
Visa payWave, um piloto de tecnologia contactless (pagamento sem contato), em
teste nos Estados Unidos, e que permitirá efetuar pagamentos em todas as lojas da
rede Starbucks. Segundo a Visa, essa tecnologia diminuirá as filas em estabelecimentos
comerciais em até 23%, contribuindo para aumentar o volume de vendas e melhorar a
percepção do atendimento.

A VisaNet Brasil irá trabalhar com os comércios para substituir os terminais POS e instalar
um leitor específico para o Visa payWave, que ficará acoplado ao terminal. Projetos pilotos
com o iPhone habilitado para pagamentos Visa payWave estão previstos para começar
mundialmente durante o segundo trimestre de 2010. A Visa Inc. (NYSE: V), o Banco do
Brasil, o Bradesco e a CBMP (VisaNet Brasil) lançaram o programa piloto Visa payWave,
que permite utilizar celulares com tecnologia NFC (Near Field Communication) no Brasil
para a realização de pagamentos. A iniciativa permitirá que os consumidores brasileiros utilizem os seus celulares Nokia nos pontos de venda credenciados para o piloto.

Inversão de papéis: o consumidor fala, o vendedor escuta

Edney Souza, diretor de operações da Pólvora!Comunicação, é categórico: "Não
existe consumidor 2.0 nem web 2.0. A internet sempre foi veículo de relacionamento e
não ferramenta comercial. Tivemos a bolha, em 2000, porque se investiu muito em ferramentas tecnológicas, e a capacidade dos sites gerarem conversação foi deixada de lado. Para fazer as empresas voltarem a investir na internet, após a crise, criou-se o mito da web 2.0 que, em teoria, seria a web feita pelos internautas. Uma vez que a web sempre foi feita por pessoas e não por empresas, podemos concluir que foi apenas um termo para ‘marquetear' a volta das empresas à internet", dispara. Diante desse quadro, Edney considera que o correto seria denominar "empresas 2.0", aquelas que entenderam que o foco da internet são as pessoas e deixaram de usar a web como veículo de massa.

O diretor não recomenda o envio de propaganda via SMS porque "foge da lógica
das redes sociais, é mídia de massa, onde você dispara uma mensagem para milhares
de pessoas e não recebe feedback, não interage, não dá atenção ao que as pessoas
respondem", segundo ele. E define o perfil desse indivíduo rotulado como "consumidor
2.0": "É um consumidor que aprendeu a falar além de ouvir, ele quer se expressar,
dizer o que amou e o que odiou nos mais diversos canais sociais".