Foram dois dias de palestras, workshops, debates e exposições de cases para um público superior a 1.800 pessoas diariamente. No foco principal das abordagens, “Os novos patamares do crédito. O momento da evolução”, tema do 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, realizado pela CMS Forum São Paulo. 

 

O presidente da CMS, Pablo Salamone, saudou os presentes lembrando a carreira revolucionária de Steve Jobs e seu lema: “É preciso agir com o coração e correr o risco de realizar sonhos!”. Em suas palavras na abertura do evento, não deixou dúvidas: o momento é oportuno para o crédito prosseguir em sua escalada no Brasil. 

 

Na concretização desse avanço está o desafio do setor de cobrança conhecer cada vez mais esse novo consumidor e interagir com ele – sobretudo para evitar o risco de que o castelo do consumo em alta venha a ruir. “Não vislumbramos bolhas de crédito no Brasil. O mercado está seguro”, afiançou o Economista-Chefe da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), Rubens Sardenberg, que participou do primeiro debate sob o título “A expansão do crédito para tudo e para todos: oportunidade ou risco para o consumidor? Educação, valores e sustentabilidade: as vias expressas da evolução.”

 

Junto a Sardenberg no debate, Denísio Augusto Liberato Delfino, Economista Responsável pelo Private Banking do Banco do Brasil; Felipe Negrão, Chief Financial Officer (CFO) do Grupo IBMEC e João Carlos Douat, Doutor em Administração de Empresas da FGV-EAESP. Com a coordenação da jornalista Christiane Pelajo, que mencionou: “Desde 1500 é a primeira vez que o Brasil soma 25 anos de democracia sem interrupção, um dos motivos para o inegável avanço socioeconômico das últimas décadas.” O cenário brasileiro aponta fechamento de 2011 com taxa de juros de 12%, caindo para 11% em 2012 e, em 2013, finalmente juros anuais na casa de apenas um dígito. 

 

Todos os debatedores repetiram de maneira enfática a visão de Sardenberg, sobre  a inexistência de uma bolha de crédito, ressaltando que “nossas carteiras são sadias e que os índices de inadimplência estão abaixo dos níveis históricos”. Ao contrário, pontuaram haver tendência de forte crescimento do crédito nos próximos anos, com inadimplência dentro dos índices verificados e, ainda, acentuaram os analistas de mercado que o ambiente propiciará destacado crescimento da indústria de cobrança. O grande desafio, por outro lado, será a especialização, sobretudo na qualificação dos recursos humanos disponíveis.

 

Painel das realizações

Sonhos reais de consumo de um motorista, uma manicure e uma administradora de empresas foram projetados num telão. Gente que revelou como foi importante o crédito com parcelas ‘que cabiam no bolso, no orçamento do mês’. Ficou, então, uma pergunta no ar: como evitar que o endividamento sem medida acabe rompendo o movimento dos novos consumidores no mercado?  “A solução é a educação financeira, foco nas finanças pessoais que, por sinal, ganha dimensão no jornalismo econômico atual”, defende Denísio Augusto Liberato Delfino, do Banco do Brasil.

 

De forma global, a educação no país foi um dos assuntos-chave do Congresso. Felipe Negrão, do IBMEC, afirmou que o crédito estudantil é realmente promissor no Brasil, como aconteceu com os Estados Unidos. “Mas ainda está muito restrito aos cursos superiores. Precisamos calibrar investimentos nos ensinos básico e médio e estimular a população a freqüentar escolas de qualidade”.  João Carlos Douat, da FGV concordou, observando a necessidade de que a evolução geral do crédito siga o caminho da sustentabilidade.

Os especialistas foram unânimes nas diversas exposições: o Brasil precisa equacionar o fator educacional na preparação da mão-de-obra, reduzir a pesada carga tributária e focar na infraestrutura. Para Rubens Sardenberg, essas questões têm amplitude geral para as diversas atividades brasileiras, “entretanto pesam na segurança quanto à manutenção do consumo e ampliação creditícia.”

 

Sardenberg acentuou ainda que é importante lembrar o crescimento expressivo de alguns setores, a exemplo do crédito imobiliário, que necessita de ações de cobranças diferenciadas. Da mesma maneira, deve ser considerado o ingresso de novos players internacionais e o avanço de fusões e aquisições, exigindo novas estratégias.

 

Qual o perfil de ‘quase uma nova Espanha’ (em referência aos 45 milhões de novos consumidores) que vai às compras no país? Quais as prioridades do novo consumidor, o que pensa, como escolhe o sistema de crédito? Quais produtos prefere?  Responder estas questões foi o objetivo principal da pesquisa realizada pela Serasa Experian e Instituto Geoc, explica Laércio Pinto, presidente da unidade de negócios Credit Services Serasa Experian, e Carlos Zanchi, vice-presidente do Instituto GEOC.

 

“É preciso entender o cenário macro”, diz Laércio, ao destacar a marca de 1,82 mi de novos empregos criados em 2011 e crescimento do salário real em 4%. Com os milhões de novos consumidores o mercado de crédito teve que se adaptar rapidamente à nova realidade e passou a pesquisar o novo comprador.

 

A pesquisa revelou, que 19% usam cartão de crédito para ‘financiar’ consumo, 12% opta pelo cheque especial, 10% adotam o crédito pessoal, revelando que o novo comprador prefere, na maioria das vezes, sistemas que significam um crédito pré-aprovado. Pela primeira vez em pesquisa do gênero com emergentes, 64% deles já consideram o fator taxa de juros para comprar 36% levam em conta o valor das parcelas para definir consumo e 22% usam o número de parcelas como fator decisório.

 

 “Esse consumidor também está mais racional” – acrescenta Laércio, informando que já são 50% os que planejam, pesquisam e, em alguns casos, aguardam uma promoção antes da compra. Outro dado revelador: 59% dos pesquisados consideram que seu poder aquisitivo melhorou nos últimos anos.

 

E por que alguns desses consumidores acabam caindo na inadimplência? Revela a pesquisa que 28% foram vítimas do desemprego e 20% admitem a falta de controle – e sequer têm ideia dos seus gastos mensais.  Para não seguir inadimplente, 31% buscam a solução (dinheiro) com amigos e parentes. No meio da inadimplência, esse comprador (62%) procura manter o pagamento ao menos da luz, água e supermercado. 

 

Zanchi analisa como ainda é incipiente a parcela de consumidor consciente e como falta educação financeira para a grande maioria dos novos consumidores. “62% consideram o cheque especial simplesmente como uma parte de sua renda mensal.”

 

As pesquisas revelam ainda que a recuperação do inadimplente é facilitada quando o diálogo é bem articulado pelas empresas de cobrança. Na ânsia para deixar a inadimplência, 34% desses consumidores querem limpar seu nome; 10% evitar processo judicial e 6% ficar livre das dívidas. “Frustrados com o nome sujo, estas pessoas querem recuperar a autoestima e, novamente, servir de bons exemplos para os filhos.”, diz Laércio.

Analistas da área de cobrança são unânimes: diálogo é fundamental para recuperação dos consumidores inadimplentes.

 

“As ações de monitoramento têm sido as mais eficazes” – comenta Marco André L. Canongia, gerente nacional de cobrança da Caixa Econômica Federal. José Carlos Reis, gerente de cobrança e Arrecadação da AES Eletropaulo, acrescenta: “Percebemos a importância de dar ao cliente a opção de escolher a data da fatura. De qualquer forma “o segredo é atenção, transparência e presença junto aos clientes.”

 

Para Eduardo Dominicale, diretor executivo de crédito e cobrança do BMG, é fundamental investir na educação financeira. Na prática, sugere que o crédito deveria ser tema de aprendizado na escola desde a infância. “Por isso criamos cartilhas para colaborar e fazer a nossa parte, para que o cliente evolua na sua condição financeira e social.” Sérgio Bahdur, sócio-proprietário da Quantun Strategics, segue linha semelhante à de Dominicale: “É preciso ler, interpretar o cliente, ver o que ele precisa.”

 

Estratégias para resguardar o consumidor e garantir a sustentabilidade do crédito é outro desafio das instituições financeiras. Para especialistas como Renato Oliva, presidente do Banco Cacique e da Associação Brasileira de Bancos (ABBC), o superendividamento é um problema moderno. “Países como Austrália, Estados Unidos, França e Alemanha já desenvolveram uma regulamentação específica.” Segundo ele, organismos como os PROCONs de São Paulo e Rio de Janeiro são fundamentais.

 

Vera Lúcia Remedi Pereira, assessora da diretoria executiva e responsável pelo Projeto de Superendividamento do PROCON-SP concorda totalmente com Oliva e adverte que o crédito fácil, propostas enganosas e realização de novos empréstimos empurram o cidadão para a inadimplência. “A população passou a ter acesso ao crédito sem explicação e educação adequadas” – argumentou.

 

José Antônio Rodrigues, diretor de crédito e risco do Grupo Riachuelo, considera que sempre há responsabilidade da empresa e não só do consumidor deseducado com as finanças. “Afinal, é o fornecedor quem estimula e fomenta o crédito”, explicou, ao sugerir a adoção do cadastro positivo. “Ele vai resolver grande parte do problema. E sua regulamentação é muito importante.”

 

Da parte do Banco Central do Brasil, Sérgio Odilon, chefe do departamento de normas, está claro que a passagem das classes D e E para C significa ampla inclusão financeira. “Esse fator tem impacto direto na política monetária. Nesse sentido, nossa função é assegurar a estabilidade de compra e moeda e um sistema sólido e eficiente.”

Todos os analistas são unânimes num ponto:  é fundamental a estratégia de recuperação do devedor como um “novo” consumidor de crédito. Na prática, deve-se investir na relação do consumidor inadimplente, para que este retorne tranquilo  ao mercado de crédito.

 

O presidente do Instituto GEOC, Jair Lantaller, coordenou o debate “A evolução da cobrança: os desafios de um segmento em consolidação. Os impactos das fusões e aquisições e do aumento da regulamentação”. O debate contou com a participação do diretor de reestruturação de ativos do Banco do Brasil, Adilson Anísio; o diretor estatuário do Grupo Santander Brasil, Marcelo Malanga; o diretor executivo do Itaú-Unibanco, Marcos Magalhães; o executivo de cobranças do HSBC e regional head of collection para América Latina, Wagner Montemurro. 

 

Para Marcelo Malanga, o valor agregado com os processos de cobrança é mais importante do que simplesmente recuperar o dinheiro. “Vale muito mais a pena conceder o crédito para fidelizar o cliente. Por isso, ser um consultor financeiro exige muito preparo e, infelizmente, a mão de obra qualificada disponível é escassa em nosso país”, afirma. Ele ressaltou que tanto os bancos quanto as empresas de cobrança estão apostando em novas experiências na área, como a contratação informal de profissionais aposentados que já possuem experiência em negociação. 

 

Wagner Montemurro afirma que a cobrança é uma unidade específica que exige disponibilidade integral, portanto o único caminho é a segmentação. “As empresas focadas neste tipo de produto conseguem oferecer um número maior de oportunidades aos clientes”, explica o executivo.

 

Adilson Anísio aposta nas medidas macro prudenciais, ou seja, de redução burocrática e de caráter regulatório que liga o funcionamento das instituições financeiras com o ciclo econômico, para evitar um efeito negativo de outra possível crise e isso inclui o setor de cobrança. 

 

Marcos Magalhães ressaltou que, apesar da profissionalização dos últimos anos, a tendência é de que novas mudanças sejam  incorporadas e que a renovação seja uma constante, considerando-se a dinâmica ágil do setor.  

 

Em uníssono, os debatedores firmaram que o segmento tem que estar preparado para entrar em um novo patamar e se consolidar como outras indústrias já fizeram. “É para este norte que avançamos”, acrescentou o diretor do Itaú-Unibanco.

 

Jair Lanteller destacou ainda que o aumento da regulamentação, como sugerido durante o debate, permitirá maiores volumes de compra e venda de carteiras.  Esse fator, certamente, mudará a relação das empresas de cobrança com os credores.

 

O congresso abordou a e-cobrança, apresentando os multicanais nos meios de pagamento. Amol Patel, head emerging markets da PayPal Mobile,  falou sobre os mercados emergentes, que reúnem mais de 80% da população mundial e são uma excelente oportunidade de negócios para empresas de pagamento móvel, como a PayPal.  Criado como meio de pagamento para clientes do eBay, o PayPal ainda tem 61% de seus negócios gerados a partir do portal de vendas e leilões online, mas há muito o que explorar na área.

 

Astrid Rial, presidente da Arial International, relatou sua excelente experiência com a e-cobrança e uso de mídias sociais nos meios de pagamento: “A vantagem da e-cobrança é que as informações ficam disponíveis em diversas plataformas, a maioria em tempo integral, como mídias sociais, web chat, vídeocobranças e celular. Nossa experiência mostrou que quase 30% dos devedores que não eram localizados pelos call centers acessavam o sistema fora do horário comercial e que aproximadamente 25%  quitavam o débito.”

Na medida em que o banco eleva suas estratégias contra a fraude, ela também evolui. Essa sofisticação levou a fraude a grupos internacionais e estes têm como objetivo roubar a maior quantidade de dados possíveis – seja com a invasão de computadores e softwares ou usando funcionário interno. 

 

A análise é de Gastón Huerta, diretor de prevenção de fraudes do HSBC México, ao lembrar que recentemente houve apropriação de informações de uma empresa comercial e, imediatamente, os dados foram usados até no exterior. “Menos no Brasil e Europa, que já haviam se prevenido.” 

 

Para controlar o risco, são utilizados monitoramento e controle. “Neste caso estamos com sistema bancário eletrônico para identificar a conta aberta pelos fraudadores. Este é o ponto, estamos identificando antes” – conta o especialista ao comentar que não é possível esperar, ver primeiro o dinheiro sumir para depois investigar. “Temos que nos antecipar.”

 

No caso dos cartões “não temos apenas problemas de clonagem, mas algo que chamamos de crimes de origem, que podem ser resultado de roubo de identidade ou farsa do próprio cliente. Controlando todos os componentes das possíveis fraudes, o resultado geral é positivo”.

 

Já Célio Lopes,Diretor de Serviços Financeiros da Anhanguera Educacional, conta haver fraude no sistema de ensino. “Aceitamos cartão de crédito só via internet. O aluno tem que entrar com a sua senha e com seu login para realizar a transação. Em dois anos que estamos trabalhando desta forma temos índice de fraude zero” - comemora. 

 

Victor Loyola, diretor executivo de risco para consumer do Citibank, fala da importância do cadastro positivo. “Com ele o mau pagador ficará quase neutro, porque já será logo identificado. Bons pagadores ficarão explícitos e assim terão mais poder de barganha e redução das taxas. Hoje em dia temos grande mobilidade no Brasil, mas nem todos comprovam renda de maneira formal. Se há no cadastro positivo a conta de luz, por exemplo, se calcula e se beneficia o sistema como um todo.”

 

“Nem todo superendividado é um comprador compulsivo e entre os compradores compulsivos, 90 % é superendividado.” A análise é de Tatiana Filomensky, psicóloga do Hospital das Clínicas e da Associação Viver Bem. Ela conta que desde 2005 há tratamento sem divulgação e, ainda assim, sempre chegam novas pessoas em busca de solução para esse problema, que altera todos os campos de suas vidas.

 

O comprador compulsivo não tem capacidade de controlar suas contas e desejos. O impulso de comprar é irresistível: na maioria das vezes a pessoa compra mais do que pode, em quantidades exageradas e muito além do planejado, ou compra aquilo que é totalmente desnecessário. “Após a ação sente remorso, culpa e passa a esconder da família e amigos os seus gastos com as compras” – comenta Tatiana, ao explicar que situações como essas  podem ocorrer com qualquer pessoa, independente da renda e do nível educacional.

 

Os compradores compulsivos não são estelionatários, há que se ficar claro. Geralmente são pessoas de boa fé. O diagnóstico não se baseia em quanto se gasta, mas em como e de que forma o dinheiro é gasto. A maior freqüência de casos de compradores compulsivos acontece com as mulheres. Em geral aparece a partir dos 18 anos, mas só pedem ajuda entre os 31 e 39 anos, depois de longos históricos de compras compulsivas.

 

Comenta a psicóloga do HC que “o estresse, as brigas geram a vontade, aí vêem as compras compulsivas e, na sequência, uma sensação de bem estar momentâneo.” Ainda segundo ela “as mulheres consomem de forma geral peças que compõe a estética. Já os homens consomem mais carros e eletrônicos.”

Foram 43 horas de palestras, debates, exposições, apresentações de cases especiais, para um público amplo e seleto: a cada um dos dois dias, mais de 1800 participantes e 90 especialistas refletiram sobre um horizonte novo e promissor, com a ascensão de 45 milhões de novos consumidores, ávidos para participar de um mercado onde o crédito é uma chave-mestra.

 

Os números desse 7º Congresso reforçam sua importância: 61 expositores e apoiadores marcaram presença nas feiras e espaços dedicados ao ‘networking’ altamente qualificado. Os expositores mostraram suas ferramentas, tecnologias e recursos humanos dentro dos temas recuperação de crédito, bureaus de crédito, comunicação móvel, telecom, tecnologia da informação, consultorias, contact centers, informações cadastrais, software, gestão de documentos, voip,  impressão, marketing direto, distribuidora de títulos e valores imobiliários.

 

Por Christiane Marcondes Alves de Brito e Eugênio Araújo 

Com reportagens de Gabriela Toledo, Kalinka Araneda e Rudyard Trani