“O grande diferencial da nossa empresa é o investimento que realizamos em nossos colaboradores. A Universidade Corporativa Dedic á na realidade uma forma muito positiva de ambas as partes se sentirem comprometidas.”

Por: Luciana Felletti, Gerente de desenvolvimento corporativo, CMS Brasil

I2Credit: De que forma você avalia o setor de contact center no Brasil, momento em que o mercado tenta sair da crise?

PNL: Essencialmente, esta crise foi uma crise de confiança. Sabíamos desde o início que teríamos períodos oscilantes no mercado, devido a falta de confiança. Existiram também momentos de maior restrição ao crédito, em especial, para as empresas menos estruturadas.
Já passamos por mais da metade deste período, mas ainda temos muito trabalho a executar. O Brasil tem se posicionado como um grande fornecedor de serviços. Estamos em uma fase onde a ascensão do setor de Contact Center o que nos traz excelentes perspectivas de negócios.
Podemos fazer um balanço positivo deste primeiro semestre, Tivemos um crescimento de 32% nesse ano com relação ao ano passado

I2Credit: Quais foram os principais efeitos sentidos por vocês?

PNL: A crise mudou o cenário interno de algumas empresas, fazendo com que elas acionassem o sinal vermelho e desta forma direcionassem reforços para recuperação de crédito. Crescemos e hoje trabalhamos com diversas linhas de cobrança, temos os objetivos bem traçados e 5% deste crescimento foi em curto prazo e outros 11% em longo prazo, totalizando um crescimento geral na área de cobrança de 16%. Isto é aproveitar as oportunidades.
Sentimos também uma maior demanda em virtude de os clientes, se voltarem para fornecedores mais sólidas que lhes dessem mais garantias de uma atuação mais estável e de longo prazo.

I2Credit: A Dedic é conhecida no mercado por investir em projetos sociais direcionados ao cliente interno. Quais foram os principais objetivos que levaram a empresa a investir na Universidade Corporativa Dedic?

PNL: Consciente do papel que possui perante a sociedade, a Dedic acredita que a educação tem de ser uma preocupação constante das empresas e passou a dividi-la com Instituições de Ensino Particulares e Públicas. A empresa tomou para si a responsabilidade pelo desenvolvimento dos colaboradores. Tudo isso aliado ao desejo de reduzir índices de Turn Over e Absenteísmo, característicos das operações de Contact Center, culminaram na elaboração do projeto. Mais do que investir, acreditamos em nossos colaboradores.

I2Credit: Você considera este o grande diferencial da Dedic no setor de contact center? Quais foram os principais resultados observados?

PNL: Com toda a certeza. O grande diferencial da nossa empresa é o investimento que realizamos em nossos colaboradores. A Universidade Corporativa Dedic á na realidade uma forma muito positiva de ambas as partes se sentirem comprometidas. Os Colaboradores percebem o investimento que a empresa faz e a empresa se sente cada vez mais comprometida com os colaboradores. Colaboradores que possuem educação de nível superior com qualidade são mais motivados. Entre eles, a taxa de Absenteísmo foi reduzida em 51%, e a de Turn Over caiu para 80%. É preciso lembrar que na UCD, temos 15 cursos em cinco áreas de formação (TI, Saúde, Turismo, Gestão e Comércio), nenhum curso é direcionado para a área de Contact Center, isto diferencia nosso Projeto de Academias de Treinamento. Preparamos profissionais para diversas frentes de mercado. Para se ter uma dimensão do projeto, 8% do faturamento anual da Dedic é direcionado para a UCD.

I2Credit: Quais são os principais objetivos da empresa para o próximo ano?

PNL: Devemos enxergar a prestação de serviços como uma empresa que realiza a Integração dos vários canais de atendimento. Na Dedic os esforços são direcionados para esta integração. É preciso perceber que não dá para ter excelência, com competência mundial, se não investir em canais diferenciados e integrados. Este é o foco.

I2Credit: Você acredita que pode contribuir com a empresa?

PNL: Certamente. A tendência das empresas que vislumbram um futuro de sucesso é realizar a integração de canais de atendimento, isso facilita a vida do cliente final e proporciona um diferencial.

Mini-currículo

De nacionalidade portuguesa, Paulo Neto Leite é casado, pai de duas filhas e presidente da Dedic, empresa de Contact Center do Grupo Portugal Telecom (PT), desde janeiro de 2007. Antes de assumir esta posição, o executivo foi membro diretor da holding, desde setembro de 2001, na área de extend broad, com responsabilidade de criação e desenvolvimento de mercado externo do grupo.
Antes da PT, Leite passou pelo grupo Sumol, atuando como diretor de logística e gestor da operação comercial e pela Andersen Consulting (atual Accenture), onde foi Manager da divisão Products, Retail and Consumer Products. Também passou pela Credinova, empresa financeira do grupo BPA.
É formado em licenciatura de Engenharia Química pelo Instituto Superior de Engenharia de Lisboa.