1. Quais as principais tendências do setor de cobrança no seu país e na América Latina?

Adilson Melhado: A meu ver iremos assistir no Brasil nos próximos anos uma aceleração no processo de consolidação das empresas prestadoras de serviços de cobrança, a exemplo do que ocorreu na última década com as instituições financeiras, nossos maiores contratantes, processo que teve seu início ainda nos anos noventa. É importante frisar que o crescimento econômico verificado no país nos últimos anos e as boas perspectivas para o futuro, contribuem de forma decisiva para um sólido crescimento da indústria de cobrança. De outra parte, ainda falando do mercado brasileiro, observa-se uma consistente tendência das empresas em direcionar maiores investimentos na qualificação da mão de obra, que como sabemos, exige especialização e domínio de técnicas diferenciadas de negociação. Em última instância, me parece que a melhor relação “custo x qualidade”, irá determinar os maiores índices de produtividade e melhores benefícios às empresas sob a ótica do capital investido.

Quanto à America Latina, verifica-se que em alguns países as empresas estão ainda realizando grandes esforços no sentido de consolidar suas atividades frente aos concessores de crédito, sobretudo pela ausência de associações de abrangência nacional, e que traduzam as aspirações e necessidades deste importante segmento de recuperação de crédito e clientes.

O que se constata em países como o Brasil, Argentina, Colômbia e México, apenas para citar alguns, no tocante aos processos de profissionalização, se expandirá rapidamente para outras economias em crescimento na América Latina. Não obstante, todas as empresas no continente devem ter em seus mapas estratégicos, políticas bem definidas de investimentos, quer seja na qualificação de pessoal, tanto quanto em infra-estrutura tecnológica.

Luciano Nicora: Particularmente na Argentina, a tendência das empresas e bancos que concedem crédito, como os Outsiders que trabalham na terceirização de processo de Cobrança, vai estar marcada pela inteligência dos processos, incorporação de tecnologia e análise de padrões de comportamento de seus clientes (BI, DM). Todo ele para poder administrar de maneira eficiente os processos de recuperação, tendo conta dos altíssimos  aumentos salariais que vêm produzindo estes últimos anos, tendo em conta que é 75% dos custo de processos em cobranças.

John Jairo Aristizabal: Nas principais tendências do setor de cobrança na Colômbia e América Latina, podemos ver dois fenômenos importantes:

O cliente é o centro:

A primeira grande mudança na tendência da Cobrança é marcada pelo fato de não existirem devedores, que é substituído pela palavra clientes. Em torno desta tendência, firmam aspectos de administração acertada para os guias da cobrança, sem a utilização de ameaças, violência ou coação na gestão. Também se modificam os horários da gestão, para respeitar a intimidade das pessoas. Os assessores de cobrança recebem treinamentos permanentes de psicologia para a administração de situações particulares com os clientes, entendendo que o processo de cobrança não deve ser tormentoso para ambas as partes. Por último, neste ponto se utilizam campanhas de mercado focadas na gestão de cobrança para realizar mensagens visuais, diretas e personalizadas, que seguem até o fim da recuperação da carteira.
 
Utilização intensiva de tecnologia:

A tendência da indústria de cobrança é marcada pelo uso de tecnologias de ponta, tais como celulares, internet e o aperfeiçoamento de tecnologias de marcação preventiva, que realizam a gestão de qualquer lugar do mundo. Neste sentido, a facilidade de comunicação e o uso de guias estudados e efetivos, assim como a permanente atualização dos mecanismos de cobrança, levam ao êxito no contato com os clientes morosos.
 
Outros elementos importantes:

A localização dos clientes morosos é marcada pelo uso de áreas especializadas na skiptraicing, e consecutivamente nas bases de dados especializados nos celulares e correios eletrônicos.

O aperfeiçoamento dos softwares de gestão de cobrança, marcou a administração de comportamentos históricos dos clientes, a gestão baseada em perfis de devedores, e o controle e seguimento das gestões e efetividade na mesma linha.

2. Como a tecnologia influenciará nos avanços das estratégias de cobrança? Quais são as tecnologias emergentes para o setor?

Adilson Melhado: A tecnologia foi e sempre será vista como importante ferramenta para a consecução dos objetivos de resultados das empresas, porém a “inteligência do negócio” jamais será substituída por este ou aquele aplicativo, software de cobrança, ou ainda de gestão empresarial. Penso que as ferramentas tecnológicas são formidáveis facilitadoras e aliadas dos executivos na elaboração das estratégias de cobrança, entretanto, não podemos perder de vista que os grandes avanços tecnológicos, e seus derivados, tornaram-se “commodities”, não apenas para a indústria de crédito e cobrança, como para quase todas as atividades humanas. De qualquer modo, as empresas devem sempre buscar soluções tecnológicas consolidadas. Temos inúmeros exemplos de empresários que dedicaram muito tempo e esforços, além de muito dinheiro, em soluções tecnológicas que se diziam inovadoras, e que resultaram em grandes fracassos e frustrações. Neste contexto, o diferencial reside exatamente nas pessoas que pensam as melhores estratégias, e a multiplicidade de usos de ferramentas deve ser aplicada com bastante critério, uma vez que o fato de “bombardear” o cliente ora inadimplente com variadas formas na busca dos contatos ou resolução das pendências, como URA, SMS, e-mail, voice messages e etc, pode resultar, na maioria dos casos, em mais custos e menos efetividade.

Luciano Nicora: Nos próximos anos vai ser crítico manter eficiência (aumento dos custos salariais).  Seguindo esta linha de esforço maior, que vamos colocar aqueles que operamos em processos de cobranças, vai ser dado na utilização da ferramenta de Work Flow  e Business Inteligent (BI) (mais que a evolução de ferramentas que utilizamos há alguns anos CRM, Centrais Digitais, IBR, CTI, PREDICTIVOS, ETC.).

A convergência TIC está gerando novos canais de Contato dos já conhecidos (IVR's com inteligência, IMR - SMS, Componentes Web Colaborativos, para mencionar alguns deles). Cada vez são mais sistemas de informação corporativos que se integram nas plataformas de Comunicação (CRM, BI, ERP, WorkFlow,Etc), e a chave vai ser em fazer que tudo funcione sincronizado no contexto e nas necessidades do negócio. Outras ferramentas são os FrameWorks TI (ITIL, ISO, PMI, etc.), que também ajudaram as companhias a ter baixo controle com tanta diversidade e complexidade tecnológica. Tudo isto com o objetivo de ser cada vez mais eficiente cuidando da rentabilidade do negócio.

John Jairo Aristizabal: Podemos dizer que desde o início desta década, a tecnologia de ponta foi de encontro às estratégias de cobrança. Pode-se ver  assim os Marcadores Predictivos aplicados  corretamente e  com especialização nas áreas de cobrança, que são ferramentas muito úteis para os centro de chamadas. Concentrar toda a operação de cobrança na casa matriz, permite além do mais uma maior expertise aos agentes de cobrança, trabalhar sob uma mesma filosofia que nos permite um melhor resultado nos índices de recuperação e uma redução  de custos para ter concentração de chamadas.

Para gerar um rendimento ótimo e na marcação preditiva, devemos cumprir com indicadores como:

• Altas taxas de conexão;
• Uma precisa capacidade de detectar contestadores automáticos e faxes;
• Contar com assessores de cobrança altamente qualificados ao qual brinde eficácia de gestão;
• Realizar uma gestão com total conhecimento de nosso cliente devedor e brindar-lhe ferramentas que permitam normalizar sua obrigação em mora.

Adicionalmente a esta ferramenta, contamos com uma nova tecnologia como Chat, Internet e Mensagens por celulares.

3. Como as empresas de cobrança têm evoluído em gestão de pessoas e qualidade? Qual o apoio das associações nestas questões?

Adilson Melhado: Se pegarmos o caso brasileiro, podemos destacar que as associações desempenham importante papel na gestão dos nossos talentos. Veja o caso do Instituto Geoc – Gestão de Excelência Operacional em Cobrança que, em parceira com destacadas instituições de ensino no país, criou o curso de Graduação em Crédito e Cobrança, que teve seu início fevereiro deste ano, bem como o curso de Pós Graduação Latu Sensu MBA em Crédito e Cobrança, Nível Especialização, cuja primeira turma terá início neste segundo semestre. Tais ações, somadas a iniciativa da criação do Selo de Qualidade do Instituto Geoc às empresas associadas, e agora certificadas por um dos maiores Institutos verificadores do país, vêm mostrar ao mercado a evolução por que passa nossa indústria.  Outro ponto que merece destaque, é o estímulo às empresas associadas em praticar, de forma constante, o benchmark.

Evidentemente, o que permeia essas iniciativas é a necessidade de dotarmos nossos colaboradores com as competências e qualidades exigidas para a execução dos serviços de recuperação de crédito e dos clientes inadimplentes em bases científicas. Nesse sentido, podemos destacar a compreensão e entendimento dos fundamentos do processo de cobrança e os tipos de devedores, a aquisição de vocabulário e termos específicos da cobrança, dotar-lhes de mecanismos para resolver problemas impeditivos ao pagamento e para lidar com conversas difíceis. Em resumo, teremos, como conseqüência, a difusão das boas técnicas, melhores práticas, o melhor conhecimento da legislação, em especial do Código de Defesa do Consumidor, o que, sem dúvida, resultará em serviços com alta qualidade e bons resultados para nossos clientes contratantes.

Luciano Nicora: Este foi o furor dos últimos 5 anos, o enorme crescimento que temos tido nas empresas de BPO com especialidade em cobrança. Isto tem gerado a hierarquização da solução a problemática de incremento de empregados em nossas empresas. Na maioria de nossas empresas, temos instrumentado um direcionamento a RRHH  e elegido responsável que vêm de outras empresas com mais cultura de administração e volume de empregados (seguros médicos, telecomunicações, call centers, etc). Com o qual os processos internos em Administração de RRHH se profissionalizaram (recruiting, avaliação de desempenho, sistema de carreira, clima de trabalho, ETC) e a maioria temos terminado de convencermos que é a área mais crítica de nossa empresa.

Outro tema que têm tido muita importância, é o PROCESSO DE QUALIDADE. O grande crescimento que temos tido nos últimos anos tem ajudado no avanço da profissionalização. Para eles, começamos a ver como podíamos melhorar nossos processos, e o tema foi definir que deveríamos medir qual seria um output esperável. A evolução da relação fornecedor-cliente nos levou a estabelecer objetivos e ratios operacionais de comum acordo, e isto permitiram que começássemos a medir processos intermediários e implementar políticas de melhora contínua. O futuro de nossa recente associação (ASARCOB) vai encaminhando decididamente a tratar de estabelecer parâmetros de processos gerais e uniformes para que logo todas possamos submeter nos a estas boas práticas, e desta maneira certificar que todos nossos associados operem sob as normas e boas práticas da ASARCOB

John Jairo Aristizabal: Atualmente as áreas de cobrança das empresas têm evoluído conforme sua equipe humana, que fica claro que a diferença entre a competência e a busca por resultados está marcada fortemente pelo talento de sua gente. Ou seja, gestores com conhecimento e domínio na administração da cobrança com o cliente devedor, e é por isto que os processos de seleção se especializaram na busca de perfis mais estruturados que dão valor a gestão e que permitam que este cliente devedor seja abordado dentro de uma relação comercial. O que leva a focar o perfil em competências comerciais de relação e negociação, comunicação persuasiva para chegar a assertivos, iniciativa, conhecimento e investigação de seus clientes devedores para alcançar os resultados, entusiasmo pelo trabalho de desenvolvimento, capacidade para focar na negociação, controle pessoal para evitar interrupções emocionais e a capacidade de ser proativos gerando suas próprias métricas que avaliem sua gestão.

Este novo pensamento e estratégia de cobrança levaram paralelamente a evolução da equipe humana não somente ao nível de perfis, mas também  ao fortalecimento das habilidades mencionadas, gerando pelo desenvolvimento de práticas e efetivos planos de capacitação. Adicionalmente, a realização de monitoramente permanentes de gestão realizadas com adequada retroalimentação aos funcionários, seguindo aos estandartes de qualidade, tanto aos procedimentos estabelecidos pelas empresas em sua área de gestão humana, como para os definidos nas áreas de cobrança, com o fim do melhoramento contínuo aliado as estratégias do negócio.

A conclusão do trabalho do gestor de cobrança se profissionalizou, e as empresas têm investido na nova tecnologia que com a comunicação com o cliente devedor de uma maneira mais personalizada e eficiente, com uma visão integral de sua atividade, que reúne aspectos de serviço em sua relação, comunicação e conhecimento do cliente devedor.