Por: Equipe de redação I2Credit

Durante o Segundo Encontro Latino-americano de Empresas de Cobrança, organizado pela Latincob, que contou com a presença de diretores e proprietários das mais prestigiadas empresas de cobrança de toda a América Latina, tivemos a oportunidade de entrevistar três dos principais executivos da indústria de Cobranças da região: Adilson Melhado, presidente da Latincob e diretor da empresa brasileira associada Localcred-Meval Assessoria e Cobrança Ltda., Fernando González, gerente de negócios internacionais da Si Contac Center, do Equador, e, José Rubén Reverón, presidente do escritório jurídico  Reverón & Associados, da Venezuela.

I2C - I2C- Pelo menos até 2007, estivemos, durante vários anos, num período de expansão e de forte crescimento econômico do crédito em toda a região, com níveis de morosidade historicamente baixos. Como você avalia o desempenho desses indicadores em seu país e na região a partir do aprofundamento da crise internacional desde 2008?

AM - No caso brasileiro, as repercussões da crise financeira internacional se intensificaram nos últimos meses de 2008, impactando nos níveis de emprego e do comercio internacional, reduzindo o crescimento do PIB no último trimestre de 2008. Em termos de crédito, se observou uma retração na confiança dos consumidores com a retomada na oferta de crédito às pessoas físicas e jurídicas.

Não obstante, segundo dados do Banco Central do Brasil, as carteiras direcionadas às pessoas físicas apresentaram desaceleração, com redução no ritmo de novas contratações. A contração observada reflete as incertezas associadas à evolução do nível de atividade e, em particular, do emprego e renda.

Segundo o Banco Central, o comportamento desses indicadores determina as condições para a recuperação do mercado de crédito e, por outro lado, a inadimplência, considerando atrasos superiores a noventa dias, atingiu 4,8% em fevereiro, registrando aumentos em comparação aos meses anteriores. Considerando-se as operações com pessoas jurídicas, o indicador alcançou 2,3%, também com evolução no último ano, enquanto nos financiamentos realizados pelas famílias a inadimplência totalizou 8,3%.

FG – No caso do Equador, tivemos o impacto político da presidência de Rafael Correa, que coincide com o ano de 2007. Em julho, houve uma forte diminuição para a colocação de créditos, principalmente para o consumo e micro-crédito e isso fez com que, um ano depois (2008/2009) tivesse um impacto nos volumes de cobranças. No entanto, o principal problema é a dificuldade de recuperação dada pelas diferenças econômicas regionais que pudemos observar. Agora, na questão da cobrança, mais especificamente, houve uma diminuição no volume, mas, por outro lado, a proporção da carteira que é passada tem mora maior, então compensa.

JRR – A Venezuela não está imune ao âmbito global, principalmente na América Latina e, efetivamente, existe um aumento na morosidade, tanto em nível bancário como em nível comercial. Acho que para nosso negócio é a oportunidade para se consolidar e continuar crescendo, buscando novas alternativas, métodos e ferramentas para atingir a meta dos nossos clientes: tentar manter sua mora controlada.

I2C-Em sua opinião, como estão preparadas as instituições financeiras para lidar com uma deterioração na qualidade de suas carteiras de crédito, tanto em termos financeiros como de gestão?

AM - Parece-me que os bancos e financeiras brasileiros estão bem preparados para enfrentar períodos de maiores dificuldades ou de deterioração de suas carteiras de crédito, sobretudo pelo longo histórico que o país passou nas últimas décadas com diversos cenários econômicos, e por outro lado, pela experiência acumulada de seus principais executivos, em especial das áreas de crédito e cobranças. Como é de conhecimento de todos, temos o sistema financeiro mais sofisticado do mundo e com um excelente controle por parte do Banco Central do Brasil, o que, sem dúvida, contribui enormemente na superação das dificuldades por que passamos.

FG – No caso do Equador há muita propensão no modelo estatístico. Pondera-se o modelo de score e tende-se para a análise de risco por tipo de carteira ou segmentos geográficos e tipos de clientes. No caso dos nossos clientes, por exemplo, foram desenvolvidos scores de cobranças e seguimento. E, com isso, foram controlados os riscos, porque, além da questão do ajuste de tarifas por  taxa ativa, que se propagou a partir do spread dos bancos com base  na regulamentação da gestão de Correa (de 54% para uma média de 18%), não se consegue controlar o risco, o que acaba tendo um custo maior para a ancoragem. Isto tem reduzido a oferta de crédito. Se você for hoje ao Equador, não há praticamente crédito para o consumo ou, se existe, são muito  limitados ao nível de risco de cobrança.

JRR – Existem diferentes níveis. No nosso caso, 80 ou 90% de nossos clientes da área bancária e os bancos mais tradicionais, inclusive os transnacionais, definitivamente têm uma maior visão do que é a terceirização e têm claro que é muito necessária.

Os bancos pequenos ou mais novos ainda estão em um processo de assimilação sobre os serviços de cobrança que estamos prestando.

Acho que há uma disposição geral, tanto dos bancos menores como dos já tradicionais, para se renderem à terceirização. Quanto à capacitação, mais a fundo, os bancos maiores têm uma maior experiência e o único obstáculo é bem mais burocrático que o de convencimento das vantagens de nosso serviço.

I2C – Quais são e como vem evoluindo os principias fatores que determinam a cobrança, tanto de indivíduos como de empresas?

AM – Penso que o crescimento sustentável da economia e dos mercados é uma condição necessária para a continuidade da cobrança em bases sólidas e competitivas. A rigor, essas são premissas indispensáveis, pois crescimentos desordenados não possibilitam processos evolutivos e que adicionem valor aos negócios de uma forma geral. Como empreendedor desta indústria, acredito que para alcançarmos um desenvolvimento seguro e consistente precisamos direcionar nossos recursos e investimentos na inteligência do negócio.

FG – Vê-se  muito a tendência ao desenvolvimento das pessoas. Os níveis de rotação, para o caso de nossa companhia, estão em torno de 2,8% mensal, estávamos em 8% há quatro anos e, sem dúvida, foi por uma gestão talentosa e importante. Presume-se uma lógica de prêmio por pontos que se acumula. A idéia é fidelizá-los.

Com relação ao coaching, é muito forte em liderança para supervisores de chefia e questões de capacitação continuada com a participação em congressos internacionais e diplomados de níveis superiores de gestão de call center e administração de carteira. É muito importante a participação em eventos como os organizados pela CMS, ou encontros de colegas para comparar certos temas.
 
Em termos tecnológicos, penso que está mais acessível e anda de mãos dadas com o desenvolvimento tecnológico em geral. Quase todas as companhias que já vimos possuem algo relacionado a discador e gravação. O que não temos visto muito é o uso do GPS para a cobrança domiciliar, mas temos certeza de que em pouco tempo já teremos.

JRR – A evolução está em função do conhecimento e o intercâmbio de experiências com nossos parceiros.

A cobrança é como outros setores. Vive uma mudança constante, sempre precisa buscar a adaptação aos requerimentos dos clientes e às realidades econômicas de cada país. É preciso fazer inovação constantemente.

Acredito que a área tecnológica é um grande apoio, assim como também a formalização e a profissionalização da cobrança é o futuro para nossas empresas. Penso que em alguns anos, as empresas que não tiverem um nível de qualidade e evolução, não poderão continuar no negócio. Definitivamente é um desafio evoluir como outro setor e com as situações econômicas que vão se apresentando.

I2C – No atual cenário, qual é o papel da gestão de cobranças e quais práticas são indispensáveis? Como a tecnologia afeta a capacidade de gerenciar a cobrança neste cenário?

AM - Um dos maiores desafios para as empresas em geral, é a adequação do “capacity” aos novos volumes de negócios e em bases rentáveis e remuneratórias do capital investido. É o fazer “mais com menos”. Nesse sentido, as ferramentas de BI – Business Intelligence, Data Warehouse e Data Mining, além de URA’s, discadores automáticos e gravadores de dados e voz são indispensáveis na gestão da cobrança.

FG – Um fator básico para o sucesso do negócio da cobrança é como ela é segmentada.  Para nós os modelos de segmentação, baseados em termos estatísticos de scores, são fundamentais porque define os rumos da gestão.

Esses modelos, sem dúvida, têm permitido agilizar o processo. E se vê uma grande tendência, inclusive estamos ampliando o negócio em termos de assessoria e capacitação sobre o assunto. Porque é o sucesso do modelo, a ideia é replicá-lo.

Agora, no desenvolvimento tecnológico, no Equador isto não se é visto, salvo em grandes bancos. São  usadas apenas ferramentas de meia palavra que não são para mil ou duas mil posições, mas lhes permitem ter marcadores automáticos. São desenvolvimentos particulares de ferramentas, mas não se usam os conhecidos mundialmente. São realmente ferramentas intermediárias que lhe dão prestações para os investimentos que obviamente não são tão altas como as clássicas e tradicionais.

JRR – Realmente a tecnologia segue a par dos sistemas e programas, como por exemplo, os emails e Blackberry com suas múltiplas funções são básicas no manejo de volumes. Definitivamente a tecnologia não reduz os custos e não ajuda, sobretudo, na consolidação da base de dados, emails, telefones e tempos de resposta.

I2C – Quais são as perspectivas para os mercados de crédito em seu país e na região? Quando estima que será possível visualizar uma recuperação?

AM - Segundo análise do Banco Central do Brasil, o quadro de redução da atividade e a melhora das perspectivas para a inflação, permitiram ao governo iniciar um processo de flexibilização monetária que trará resultados ainda em 2009. Não obstante, não podemos negar os movimentos cíclicos e uma certa falta de confiança dos consumidores e empresas.

De outra parte, ainda segundo o Bacen, os ganhos de rendimentos têm sustentado as vendas no comércio varejista, favorecendo a retomada da confiança e do crescimento no médio prazo.

Vale ressaltar que, embora possam ser vislumbradas algumas indicações de crescimento da economia brasileira nos próximos meses, o crescimento do PIB em 2009 deverá ainda ser inferior ao observado em anos anteriores seguem sendo revistas para baixo.

FG – Sem dúvida os bancos ainda estão cuidando muito de sua liquidez, todavia não abriram oferta de crédito. Então, basicamente, as empresas como a nossa, de serviços relacionados a assuntos bancários, têm uma atitude muito conservadora para manterem seus recursos válidos e não devemos nos desprender deles porque em algum momento as ofertas de crédito retornarão e voltaram a subir. Vemos que isto tem que mudar. Estimamos que haverá oferta para 2010 e, em 2011, vamos retornar aos volumes de 2006/2007, pelo menos. Nestes anos de 2009 e 2010 será um desafio financeiro manter as companhias com um bom nível profissional de gestão para não perder o investimento realizado em recursos.

JRR – Na Venezuela o crédito é imprescindível e independentemente das crises que venham a ocorrer ou as bonanças que se tenha, é um fator muito importante e sempre vai existir. Sempre vamos depender dele e cada vez mais.

Em nosso país existe uma baixa bancarização e pensamos que o objetivo dos bancos e o próprio governo, é que cada vez haja maior acesso à bancarização. De outro lado, a cobrança na crise dispara a possibilidade de crescimento e o crédito será mais estudado, menos massificado em principio, mas não creio que vai desaparecer.

Julián José Reverón, Director de Recursos Humanos
José Rubén Reverón, Presidente
Estudio Jurídico Reverón  & Asociados

(Venezuela) 


Adilson Sil Melhado
Presidente
Latincob
(Brasil)


Fernando González
Gerente de Negocios Internacionales
Sic Contact Center
(Ecuador)