O call centers têm sua origem, segundo Víctor Hugo Muñoz, Gerente Geral da Entell Call Center e Presidente da Associação Chilena de Empresas de Call Center, em princípios dos anos 80, quando Chilectra montou um para contatar seus clientes de forma não presencial. "E começou com um “call” e não com um “contact”, porque o único elemento de comunicação massiva que existia neste momento era o telefone", explica. Essa histórica gênese revela, na opinião do executivo, qual é a razão de ser de um call center: poder ter contacto com um cliente, com o objetivo de fidelizar, reduzir custos e potenciar seus produtos.

Hoje, como mostra Luis Stein, gerente geral da Virtual 21, a tradicional central telefônica está sendo substituída por um servidor com aplicativos de telecomunicações, CRM e recursos humanos, o que faz com que o valor dos call e contact centers seja cada vez maior, e cada vez menos um commodity. Segundo Eduardo Piraino, gerente geral da Mercatech, foi fundamental a confiança que os clientes depositaram nas empresas de call e contact center, "ao entregar a administração de seus usuários e suas bases de dados, o que tornou fornecedores e clientes em parceiros de negócio".

Neste desenvolvimento, os temas de hoje estão centrados em todas as aplicações que podem ser alcançadas através de um call e contact center, "como fidelizar, vender, servir e rentabilizar, entre outras", mostra Juan Enrique Negri, diretor de Programas de Alta Re-lazion e Diretor Acadêmico do Curso de Gestão de Call Center da Universidade do Chile.

Foco no RH

Para entregar aos clientes um serviço dedicado e personalizado, tornou se fundamental contar com tecnologia de ponta, algo que a maioria dos fornecedores pode garantir, além de trabalhar com recursos humanos capazes de responder às exigências atuais. Hoje eles possuem, segundo Patricio Cáceres, gerente comercial de e-contact, muito mais relevância do que tinham antigamente. "O cliente está mais exigente, mas não quanto à tecnologia. O que o interessa é que o executivo esteja disponível e que entregue um bom serviço", garante.

O executivo de call center - segundo indica Rodrigo Navarro, diretor de OTS Consulting, empresa que em associação com a Universidade Central, formado em Gestão Estratégica de Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente- "tornou se essencial para poder oferecer qualidade no atendimento aos clientes contratar os serviços de um call e contact center".

Segundo de Nicolás Kokaly, gerente de Divisão de DTS Call Center, surgem neste campo grandes desafios no curto prazo. "Devemos romper barreiras como país para competir com o mercado mundial em matéria de serviços de outsourcing de call e contact center, no sentido de formar profissionais e não técnicos para atender os clientes", comenta.

O desenvolvimento dos call centers explica se, como afirma Víctor Hugo Muñoz, porque o mercado chileno em geral se potencializou porque estes serviços se consolidaram como canal de comunicação com os clientes. "Algo que as empresas exigem cada vez mais, para ser mais eficientes e competitivas", declara.

Contatos com valor agregado

Atender bem os clientes dos próprios clientes, solucionar seus problemas e neste contato gerar valor é a finalidade efetiva dos serviços de call e contact center. Como explica Alejandro Mora, gerente de Vendas da Atento, é justamente aí onde o recurso humano faz a diferencia. À medida que o executivo de call center está mais disposto e mais preparado, ele criará uma relação de valor com o cliente de seu cliente, o que é conseguido, segundo Mora, somente se quem atende a chamada conhece o negócio da empresa que representa.

No mundo dos call e contact centers, o valor agregado nada mais é, segundo Carlos Quintino, gerente de ventas CRM e Call Center da Belltech, do que a capacidade de surpreender os clientes, "não apenas entregando o básico: recursos humanos, processos e tecnologia, mas indo muito além, onde a criatividade é o limite, alinhada a estratégias comerciais sobre as quais devem se apoiar as ferramentas do call e contact center".

Neste cenário, entender o que o cliente quer é fundamental, segundo Giovanna Avilés, gerente de contas da Netbase. Também é primordial, como argumenta Marcelo Leixelard, gerente de Desenvolvimento de Negócios da Sixbell Chile, alinhar a estrutura - processos, recursos humanos e tecnologia - à estratégia. "Em primeiro lugar deve se definir o modelo de atendimento que se quer implementar e a forma de vender para depois buscar a tecnologia e os recursos humanos necessários para realizá lo", explica.

Neste sentido, Nicolás Kokaly assinala que através de um bom contato e eficiência nas chamadas deve se buscar promover um círculo virtuoso na primeira chamada, de forma a criar no cliente experiências gratificantes.

Mais e melhores negócios

Como aponta Patricio Radic, gerente de Ventas de �rea Empresarial da Switch Comunicações, em um mercado cada vez mais competitivo e exigente, call e contact center aparecem como uma alternativa conveniente e efetiva para que as empresas administrem o relacionamento com seus clientes. É por isso, segundo Eugenio Calcagno, gerente Comercial da Datasoft Software Solutions, que devem ser consolidados como plataformas de atendimento ao cliente capazes de fazer mais e melhores negócios e conseguir maior rentabilidade deles.

A concorrência de call e contact center, como assinala Luis Mourgues, Country Manager da Avaya Chile, é grande, especialmente no segmento de empresas de médio e pequeno porte “que estão olhando para todo o mercado latino americano com bons olhos”. Foi aí que a Associação Chilena de Empresas de Call Center concentrou sua preocupação em gerenciar uma padronização de processos, ética e qualidade de atendimento das empresas que prestam o serviço para consolidar a opção das melhores companhias chilenas em países como Espanha e no mercado hispânico dos Estados Unidos.

Segundo Pablo Cruzat, Gerente General da Prego, o mercado dos call e contact centers deverá sem dúvida potencializar se, porque os contactos presenciais são muito mais lentos do que os que os telefônicos. Antes, entretanto, é necessário despertar no país uma cultura de atendimento ao cliente, porque como assinala Rodrigo Navarro, uma pesquisa recente do Fórum Econômico Mundial revelou que Chile ocupa o primeiro lugar na gestão macroeconômica, "mas está em 53° no atendimento ao cliente, atrás de vários países latino-americanos e muito longe dos países industrializados".

No mercado de call e contact center é importante, segundo Liliana Ruiz, Gerente General da Business & Collections, enfatizar o atendimento personalizado, como um elemento vital para estreitar os laços com os clientes. Ainda assim, falta, como afirma Eduardo Piraino, ampliar a visão do vasto amplo universo de coisas que podem ser feita através de um call ou contact center. "Pode tornar se um novo canal de televenda, por exemplo, muito pouco explorado até agora", garante.