I2CREDIT Nº 21
Is It Time for Call-Center Workers To Ditch the Script?
According to Lloyds TSB's research, customers feel that call handlers who use scripts do not listen to their questions properly. A common-sense approach, combined with training, can counter this: "You will achieve the best results when prospects have the feeling that they have been treated like a human being," said John Price, managing director of Price Direct.
Por: Fuente: www.cio-today.com
Mindful of the irritation this causes, Lloyds TSB recently scrapped scripts after research revealed that 90 percent of customers were infuriated by its call center staff's use of prompts.
If this is the start of a revolution, its one John Price, managing director of Price Direct, will not be taking part in. Price feels there is still a role for scripts, especially in outbound business-to-business telemarketing. Yet he admits they only work if they aid rather than hamper communication. His company has adopted the mantra: "The person you're phoning doesn't have the script in front of them."
Price comments: "A script is an important aid to starting the conversation, as it often includes data that the client needs. But ultimately the prospect must feel there is a human talking to them."
According to Lloyds TSB's research, customers feel that call handlers who use scripts do not listen to their questions properly. Price maintains that a common-sense approach, combined with training, can counter this: "You will achieve the best results when prospects have the feeling that they have been treated like a human being."
"But it's a fine balance. Either people stick to a script and sound like a parrot, or call centers don't brief their staff enough and the quality and adherence to the code of practice get neglected."
One firm that will definitely not be following in Lloyds TSB's footsteps is customer contact specialist LBM. Account director Kevin Norton claims scripts work well if call handlers are trained properly. "With the right training, agents can make scripts their own. They can build a rapport with the prospect, so that the conversation is friendly and interactive."
Norton also believes scripts are instrumental in explaining a company's needs and selling points, and that they make it easier for a call center's clients to measure performance. He explains: "We use scripts as a call guide. They enable our agents to manage the call. Some clients are stricter with scripts than others. But so long as the agent understands the script, they can make it sound more personable."
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