O indicador que permite maximizar a rentabilidade de um Call Center (Centro de Chamadas) é o denominado "Rentabilidade por Posição".

Como se calcula a rentabilidade por posição? E mais importante: Como se incrementa este indicador? Com o desenvolvimento e implementação de SCORECARD.

Os indicadores básicos para o desenvolvimento de um SCORECARD de sucesso são os que medem a produtividade e efetividade.

a) Indicadores de Produtividade

UPH "CONTAS TRABALHADAS POR HORA"

UPH é o indicador chave para medir a produtividade. Na maioria dos casos, a unidade será uma conta, um cliente, um devedor etc. O que requer escolher a medida correta e distinguir entre assuntos trabalhados por hora e chamadas efetuadas por hora. É comum que efetuemos diversas chamadas em um assunto para tratar de obter contato com o devedor, entretanto, o relevante será o resultado que se obtenha da gestão por conta e não o número de chamadas.

É importante destacar que o que interessa aos credores e empresas de cobrança é diminuir o número de chamadas (ações por conta) e incrementar o contato com o abonado. Conseqüentemente, se atingirá maximizar a rentabilidade por posição, diminuindo custos.

Os fatores que incluem no número de UPH são os seguintes: tipo de carteira, produto, atraso e o mais importante: A gestão se limita ao Discador Automático ou não?

A informação estatística mostra que em se tratando de carteiras de créditos fixados com empresas de cobrança com pequenos atrasos (30-60-90 dias), sem discador automático, UPH é de sete contas trabalhadas por hora.

Quando a gestão inclui o discador automático, o UPH acresce 17 contas trabalhadas por hora.

b) Indicadores de Efetivação

CONTATOS

Se o indicador de UPH é alto, significa maior número de assuntos trabalhados e conseqüentemente mais possibilidade de contatos, portanto, o segundo indicador chave para SCORECARD se refere à efetividade dos contatos diretos com o devedor (CDD) entre o número de UPH. O CDD varia em função do tipo de produto, carteira, atraso etc. Em se tratando de carteiras com pequenos atrasos, a porcentagem de CDD é de 30%, aproximadamente.

As estratégias para melhorar este indicador incluem a soma de dados históricos como: melhor horário de contato, números telefônicos anotados etc. Também é de muita utilidade a Identificação Automática de Número, conhecida pelo acrônimo em inglês ANI (Automated Number Identification), já que permite enriquecer a base de dados demográficos. Outras ferramentas de localização como modelos, acesso a Bureau de Crédito, páginas brancas e serviços oferecidos pelas companhias telefônicas, ajudarão a incrementar os contatos.

Finalmente, a capacitação e feedback aos executivos constituem fatores críticos para o sucesso.

PROMESSAS NEGOCIADAS

Ao ter mais contatos com o devedor (CDD) o número de promessas negociadas deve incrementar pelo seguinte indicador chave para SCORECARD: a Porcentagem de Promessas Negociadas (PPN). Este indicador é calculado dividindo o número de promessas negociadas por hora entre o número de contatos por hora.

Este indicador mede a efetividade do gestor na negociação da conta. Em se tratando de carteiras com pequeno atraso, a média para PPN é de 25%, aproximadamente.

As ferramentas que ajudam a incrementar este indicador são a capacitação e feedback das habilidades chaves para a negociação. E também, mais informação sobre a situação financeira do devedor ajuda nas negociações.

PROMESSAS CUMPRIDAS

O seguinte indicador de efetividade é relacionado com as Promessas Cumpridas (PPC). Quanto mais alto é o PPN, mais alto deve ser o número de promessas cumpridas. Este indicador é calculado dividindo o número de promessas cumpridas por hora e o número de promessas de pagamentos para o mesmo período de tempo.

A porcentagem de PPC varia em função do tipo de carteira, produto, atraso e saldo. No entanto, um fator determinante neste indicador é o número de dias entre a negociação da promessa e a data de promessa de pagamento. Outro fator que incidirá no resultado é o número PPN, por exemplo: um gestor que negocia muitas promessas de pagamento, é desejável que tenha um PPC mais baixo. Finalmente, o saldo das promessas também impacta a probabilidade de cumprimento.

Para incrementar este indicador, será fundamental a capacitação e feedback aos gestores em habilidades de negociação. Também é importante trabalhar com aqueles gestores que negociam suas promessas de pagamento a longo prazo. A estatística mostra que quanto mais dias se dá às promessas de pagamento, maior será o não cumprimento.

SALDO MÉDIO DE PAGAMENTO

O último indicador chave de SCORECARD para medir a efetividade é o Saldo Médio de Promessa (SMP). É importante verificar que o valor médio das promessas melhore com o objeto de incrementar a recuperação. De nada servirá incrementar o número de promessas de pagamento se estas são negociadas com valores médios menores.

As estratégias que ajudarão a incrementar este indicador têm relação com as faculdades de negociação que autorizam os credores, por exemplo: convênios, retiradas etc.

RECUPERAÇÃO POR HORA E INGRESSOS POR HORA

A fórmula é fácil, apenas temos que utilizar os indicadores que mencionamos.

a) Recuperação por hora (RPH)
b) Ingressos por hora (IPH)

O procedimento consiste em multiplicar cada um dos indicadores, por exemplo:

UPH x CDD x PPN x PPC x SMP = RPH

A fórmula para calcular os ingressos por hora é obtida multiplicando a recuperação por hora, pela porcentagem de honorários que corresponda.

EXEMPLO DE SCORECARD

O exemplo mencionado corresponde a SCORECARD de uma empresa de cobrança que trabalha carteiras de cartões de crédito com atrasos entre 90 e 180 dias. Os assuntos são trabalhados no primeiro pagamento, isto é, a primeira empresa de cobrança que os gerencia, tem o saldo médio por assunto de US$ 1,350 e a porcentagem de recuperação a seis meses de 37%. O honorário pago pelo cliente é de 20% sobre o que se recupera. A empresa não utiliza discador automático para a gestão.



No exemplo se observa como varia o desempenho entre gestores e o impacto financeiro, positivo ou negativo (que se vê refletido nos indicadores RPH e IPH). A importância da implementação de SCORECARD (indicadores de produtividade e efetividade) consiste em que gestores e supervisores devam ser remunerados em função de seu desempenho.

A medição objetiva do desempenho do indivíduo pode ser conseguida através da definição de um marcador com pontuação de 1 a 5, onde 1 é o melhor e 5 consiste no pior. Este marcador é identificado com a letra G, que significa goal (meta) em inglês.

É importante que as empresas de cobrança fixem, de forma mensal, metas para G3, dos cinco primeiros indicadores. Metas que serão diferentes dependendo do produto e segmentação de carteira. Exemplo, se uma carteira é segmentada por saldos, o UPH deverá ser mais baixo e o SMP mais alto.

Finalmente, a ferramenta de SCORECARD pode ser utilizada para o estabelecimento de bônus mensais aos executivos de cobrança e supervisores. As empresas de cobrança deverão determinar o valor para os executivos de cobrança com melhor desempenho (G1), recebam o dobro do bônus estabelecido para G3 e os qualificados com G5, não recebem bônus, já que não contribuíram para um resultado positivo. É recomendável que para G2 o bônus seja 50% a mais que o do G3 e para G4, 50% a menos que para G3.

CONCLUSÃO

Com a implementação de SCORECARDS para a medição do desempenho de indivíduos e grupos, os credores e as empresas de cobrança se certificam de que será remunerado em função dos resultados, isto é, quem contribui mais para o resultado, ganha mais. Também se certificam de que a equipe que melhore seu desempenho está contribuindo diretamente para os resultados e, por conseqüência, a maior quantidade de recursos para ser distribuídos pelo conceito de bônus.

Indicador de Rentabilidade por Posição

O indicador de rentabilidade por posição é obtido pela multiplicação da recuperação por hora, pelo número de horas mensais por posição e o resultado é a recuperação por posição. Ao dividir os custos totais (diretos e indiretos), entre o número de posições, se obtém o custo por posição. Portanto deverá restar do ingresso por posição, o custo por posição e conseqüentemente, o resultado será a Rentabilidade por Posição.

Espero que o artigo tenha sido de seu interesse e que as informações beneficie sua empresa à maximizar a rentabilidade de seu negócio.