Domingo 20 Abril 2014
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O segredo do sucesso na cobrança de não-pagos está na comunicação e na negociação

O segredo do sucesso na cobrança de não-pagos está na comunicação e na negociaçãoUma pergunta que me fazem com freqüência é: O que é, exatamente, recuperação de não-pagos? Minha resposta a esta questão: recobrar os não-pagamentos tem técnica e arte. A primeira parte da resposta - ou seja, que recobrar é uma técnica, não costuma ter contestações, visto que a moderna recuperação de não-pagos é uma atividade altamente técnica que requer uma rigorosa sistematização, algumas ferramentas sofisticadas e alguns procedimentos muito estruturados. Mas a segunda parte desta resposta - que recobrar é também uma arte - pode parecer, para muitos, bastante surpreendente e gerar muitas desconformidades.

Por: Pere J. Brachfield Empreendedores y Empresários
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A justificativa do porquê podemos considerar a recuperação dos não-pagos como uma arte se baseia na seguinte tese: os bons resultados que contribui um especialista na recuperação de dívidas, muitas vezes dependem de suas próprias atitudes e qualidades pessoais - ou seja, da maneira como faz as coisas e do modo de ser da pessoa - e não dos meios tecnológicos que dispõe o profissional para desenvolver suas tarefas.

Conseqüentemente as qualidades e conhecimentos do gestor de cobrança são fundamentais para obter frutos na gestão de cobranças. Porque ninguém discute a esta altura, que um bom gestor de recobrança deve ser antes de tudo uma pessoa polivalente, visto que a gestão de cobranças requer alguns conhecimentos multidisciplinares: direito, vendas, marketing, psicologia, sociologia, comunicação, negociação, relações humanas, contabilidade, finanças e técnicas de interpretação teatral.

Entretanto, observamos com freqüência, nas empresas, que alguns profissionais de recobrança, têm a mesma formação profissional que o resto de seus companheiros de trabalho e, além de compartilharem a mesma experiência do restante dos colegas, obtém sempre melhores resultados que seus companheiros de profissão (o que facilmente desperta inveja e ciúme) e tudo isso empregando os mesmos recursos, trabalhando nas mesmas condições, utilizando as mesmas ferramentas tecnológicas, dedicando o mesmo tempo e gerenciando carteiras de devedores com dívidas parecidas.

Onde está o segredo do seu sucesso? É muito fácil, o segredo está nos dons natos de saber cobrar que algumas pessoas têm. Conseqüentemente este fenômeno demonstra empiricamente que existe experts em recobrança de não-pagos que são seres especialmente talentosos e - como acontece com os artistas do mundo da pintura, da música, do teatro ou do futebol - levam dentro de si a arte de cobrar.

Estes magos da cobrança são capazes de proezas inatingíveis para o resto da profissão e o fazem da maneira mais natural do mundo, sem um aparente esforço já que a arte de cobrar emana de todos seus poros. Contudo, os que não são privilegiados com este dom tão especial, podem garantir que, depois de receberem uma adequada formação e se manterem a atitude adequada contra ventos e marés, também triunfarão no mundo da recobrança.

O segredo do sucesso e os elementos chaves da recuperação profissional de dívidas

A moderna e profissional recuperação dos não-pagos está constituída por uma mescla de distintos elementos que, combinados de forma sinérgica, são o segredo do sucesso nas gestões da recuperação. Estes elementos e sua importância porcentual para atingir as ações de recobro são o que se segue:

- A comunicação persuasiva e a negociação efetiva com os devedores supõe 30% do resultado.

- As técnicas de recobrança, a organização, a sistematização das ações de cobrança, a priorização dos objetivos, a preparação técnica do profissional e a tecnologia empregada representam 35% do triunfo.

- As qualidades pessoais e profissionais do especialista encarregado pela gestão de cobrança (tenacidade, entusiasmo, atitude positiva, perseverança, firmeza, constância, paciência, resiliência e imaginação) são 25% do sucesso.

No entanto, como se pode comprovar, a soma destes três elementos define 90% do coquetel. Mas não se preocupe amigo leitor, porque não se trata de nenhum erro de cálculo, nem de nenhum esquecimento por parte do autor deste artigo; sou consciente de que falta 10% para chegar a 100%. O que acontece é que falta um quarto elemento: o fator "X". E, com certeza, o leitor está se perguntando no que consiste este misterioso fator "X"; pois é muito fácil, resume em ter, ou não ter, sorte na gestão recuperatória.

Este fator "X" pode-se quantificar - com certa discricionariedade, no discurso - em 10% do sucesso na recobrança de não-pagos, somado aos outros 3 fatores chegamos a 100% do segredo do sucesso na recuperação de não-pagos. O fator "X", ou seja, ter boa sorte em uma gestão de cobranças justifica o sucesso de alguns profissionais que conseguem rapidamente recuperar a totalidade do débito, fazendo "aflorar o bolso" com teimosos atrasos que previamente outros colegas insistiam durante meses sem o menor resultado.

O primeiro diagnóstico para justificar este resultado costuma ser: "está claro que anteriormente não houve uma gestão correta da dívida, agora sim foi feita uma boa gerencia e conseqüentemente a cobrança". Mas tenhamos cuidado antes de estabelecer precipitadamente conclusões definitivas desta chave: em muitas ocasiões a explicação de uma gestão de sucesso por parte de um profissional de recobrança, não necessariamente tenha sido porque os outros gestores de recobrança não realizaram corretamente seu trabalho (com segurança são excelentes profissionais e fizeram todo o possível para cobrar).

Também é perfeitamente possível que o profissional que conseguiu cobrar, tenha a boa sorte de encontrar o devedor em uma situação favorável de liquidez muito recente (como por exemplo, ter recebido uma herança inesperada, um prêmio da loteria). Deste modo o gestor de cobranças - utilizando as técnicas e conhecimentos adequados - pôde recuperar o débito, enquanto que seus colegas que também gerenciaram em seu momento a dívida, não tiveram a sorte de pegar o devedor no momento oportuno.

Bem, agora podem surgir discussões inúteis de que se na cobrança de não-pagos intervém fatores esotéricos ou de que tal ou qual gestor de cobranças tem mais sorte que os demais. Como em todas as situações da vida nas que intervém o azar, sempre existiram uns seres mais afortunados que outros; agora a respeito disso o autor deste artigo pode dar seu testemunho de que certos gestores de cobranças têm sido abençoados pela Deusa Fortuna e conseguem recobrar dívidas classificadas como incobráveis pelo resto dos mortais, (talvez utilizem algum tipo de amuleto de boa sorte).

Apesar de que todo profissional de recobranças sabe que a sorte deve ser buscada e uma atitude positiva é a melhor arma para gerenciar um expediente; se o técnico em recuperações trabalha com a idéia de que toda dívida, por mais difícil que pareça, é cobrável, a sorte lhe favorecerá. Do contrário, se tem a idéia de que é impossível cobrar uma determinada dívida por ser muito antiga, não conseguirá nunca resultados positivos.

A comunicação persuasiva e a negociação efetiva

O que está fora de discussão é a grande importância que tem a comunicação persuasiva e a negociação na hora de realizar as atividades recuperatórias dos não-pagos. Um gestor de cobranças é basicamente um grande negociador. Seu trabalho consiste em chegar a compromissos de pagamento com os devedores mediante uma boa negociação, salvando muitas vezes posturas enfrentadas e superando objeções complexas. Mas para conseguir uma boa negociação deve dominar as técnicas de comunicação persuasiva.

Conseqüentemente o profissional da recuperação deve levar em conta que a comunicação e a negociação são partes fundamentais de seu trabalho cotidiano e que todos os esforços encaminhados a melhorar sua capacidade de comunicação e suas habilidades negociadoras serão sumamente proveitosos. O bom gestor de cobranças procura reciclar continuamente seus conhecimentos sobre comunicação efetiva e negociação já que sabe que o sucesso de suas gestões virá determinado em grande medida por sua capacidade de negociar. Em troca o profissional medíocre manifesta seu desdém pelas técnicas de negociação e atua segundo seus instintos.

Outro fator chave é que o bom gestor de recobranças não apenas é um bom comunicador e negociador, mas também, consegue reduzir o processo de negociação no menor tempo possível, de forma que sua gestão será mais rentável dentro do menor tempo que precise empregar nas negociações com cada devedor (time is money como dizem nos EUA).

A psicologia prática

Também se deve levar em conta o fator humano já que ao negociar com pessoas é necessário utilizar a psicologia prática e a análise da personalidade do interlocutor.
Cada devedor precisa de um tratamento personalizado, já que não se pode dar o mesmo tratamento:

- Ao devedor profissional e para o distraído que passou despercebido pagar no dia do vencimento.

- Ao devedor que se nega a reconhecer o débito e para o que assume a dívida e se desculpa pela falha.

- Ao devedor agressivo e valentão e para o manso e tímido

- Ao devedor intencional e para o devedor acidental

- Ao devedor que atua maliciosamente e para o que tem boa fé.

- Ao cliente preocupado pela situação e para o acomodado

- Ao que assume a responsabilidade e para o que tenta enganar.

- À pessoa racional e para o sujeito emotivo

- Ao devedor realista e ao fantasioso

- Àquela pessoa calada e àquela que não pára de falar

- O técnico em cobrança deve adotar seu discurso a um perfil psicológico e às características pessoais de cada devedor. Graças a esta diferenciação pode-se detectar o ponto fraco do devedor e adaptar o discurso a cada devedor para convencê-lo a pagar.

- A atitude do negociador de cobrança para recuperação de não-pagamentos

A correta atitude do bom negociador de cobranças pode-se resumir nos seguintes pontos:

- O bom negociador de cobranças deve iniciar toda nova negociação com um devedor livre de prejuízos e sentimentos negativos. Em troca deve partir com a atitude mental de que as gestões vão ter resultados positivos e que vai conseguir cobrar em pouco tempo.

- O negociador de cobranças deve ter presente em todo momento que a cobrança de não-pagos não deve ser nunca um confronto direto com o devedor nem deve entrar em discussões estéreis com o devedor.

- A recuperação dos não-pagos deve-se basear na negociação efetiva com o devedor e não no enfrentamento.

- Para conseguir uma boa negociação é necessário utilizar a psicologia, as relações humanas, a comunicação persuasiva e as técnicas especializadas de negociação.

- As boas maneiras, a educação e a gentileza não estão travadas com as gestões de cobrança; o negociador de cobranças deve começar suas gestões sendo educado com o devedor e tratá-lo com respeito.

- Se o devedor não responde sempre e se está na hora de enrijecer o tratamento e mudar o estilo.

Para saber qual deve ser a postura do expert em recuperações podemos nos inspirar na frase favorita de um grande presidente dos EUA, Theodore (Teddy) Roosevelt (1858-1919) que teve seu mandato presidencial de 1901 a 1909 e obteve o prêmio Nobel da Paz no ano de 1906. Teddy Roosevelt, uma pessoa excepcional no seu tempo, facético, grande diplomático combativo - tinha uma frase favorita que utilizava para explicar qual era sua filosofia para convencer as pessoas. Roosevelt sempre dizia: "Speak softly and carry a big stick; you will go far" que no português seria: "fala suavemente mas leva na mão uma estaca, assim conseguirá chegar longe".

Conseqüentemente, ao devedor deve-se transmitir a idéia - e se deve fazer entender - que mais vale negociar amistosamente com o gestor de recuperações já que a alternativa não amistosa é muito pior para ele.

O negociador de cobranças deve começar as ações de cobrança com a mentalidade de que vai conseguir cobrar a dívida, insistir sempre na cobrança e não se dar por vencido, jamais.

O gestor de cobranças deve ter sempre confiança em si mesmo e em sua capacidade de negociar com os devedores, já que a confiança e segurança em si mesmo são as chaves do sucesso.

Nas negociações não apenas tem que saber pressionar o devedor, mas também deve fazer certas concessões no momento oportuno, dosando a pressão com a autorização do devedor de certas vantagens e inclusive de algum tipo de recompensa caso realize o pagamento.

O especialista em recobrança deve saber administrar inteligentemente a velha técnica da pancada e do estímulo para motivar os devedores a darem uma resposta positiva.

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