E que tal se lhe disserem que este centro gerador de utilidades estava bem debaixo do seu nariz todo o tempo? Uma área de valor tão potente que poderia melhorar a captação e retenção dos clientes de maneira direta e expressiva.

Isto é, um centro gerador de utilidades que lhe garantisse manter a lealdade e as compras de seus clientes.

Um centro gerador de utilidades que tenha o poder não apenas de reduzir seus custos associados ao negócio, mas também os de seus clientes e, portanto incrementar a eficiência em ambos os casos.

Há uma função dentro do seu negócio que pode assegurar que a orientação do resto das áreas se enfoque no negócio e na própria rentabilidade e de seus clientes.

A única coisa que precisa desatar o poder deste grande centro gerador de utilidades é uma nova forma de pensar, um pouco de treinamento para seus gerentes e sua equipe e uma nova forma de medir o desempenho e a contribuição deles para o sucesso do negócio.

Provavelmente isto lhe cause um choque no início, mas fará sentido conforme continue lendo e se possa dar conta que o centro gerador de utilidades de que lhe falo é nada mais nada menos que seu próprio departamento de crédito e cobrança.

Você sabia que:

1. Sua equipe de crédito investe mais tempo contatando seus clientes que sua equipe de vendas?

2. Sua equipe de crédito conhece todos e cada um dos problemas que existem em todas as partes de seu negócio e como solucioná-los?

3. Sua equipe de crédito pode ser a ponta da lança para alcançar a excelência em sua relação com os clientes?

Antes que deixe de ler, por favor, responda a estas perguntas:

1. Como é medido na sua empresa o sucesso da área de crédito e cobrança?

2. Você se interessa de maneira especial ao que está se passando no dia-a-dia?

3. A quem reporta seu Gerente de Crédito?

4. Quantas queixas de clientes são recebidas por esta área a cada semana?

5. Quanto tempo leva para abrir uma nova conta?

6. Aplicamos limites de crédito a nossos clientes?

7. Quantos pedidos são detidos pela área de crédito a cada semana?

Se não sabe a resposta a estas perguntas, seria bom averiguar antes de ler mais.

Medindo o sucesso

Se em sua empresa está usando Dias Carteira (DSO) a porcentagem de Carteira vencida ou alguma de suas variantes, então está correndo o risco de perder grandes oportunidades por completo. Vejamos assim: se eu sou Gerente de Contas a Cobrar e você mede meu desempenho só por indicadores associados a Dias Carteira à porcentagem de Carteira Vencida, qualquer cliente que busque ampliar seu prazo de compra por uma necessidade particular será rejeitado, o que vai gerar em muitos casos perda de vendas que poderiam ser rentáveis ainda que leve um pouco mais de tempo para se sejam pagas.

Se você mede meu desempenho pelo número de contas vencidas que posso evitar, então procurarei ser muito conservador ao conceder créditos o qual pode afetar o volume das vendas e abrir a porta a nossos competidores.

Interesse pessoal

Pergunte a sua equipe de crédito e cobrança: alguma vez ligaram para um cliente para cobrar? E espere a resposta. Se responderem que sim, que já o fizeram e que isso é o que fazem todo o tempo, então saberá que necessitam urgentemente de treinamento. Permita-me explicar-lhe o porquê.

Se eles se comunicam com os clientes simplesmente para cobrar saldos vencidos?

Estão estabelecendo as bases do início de um conflito (Você gosta que lhe cobrem, especialmente quando não pagou?)

Estão dizendo aos clientes "Existe algo incorreto e te surpreendi".

Se estão focando em um evento que ocorreu no passado que nem a área de crédito nem o cliente podem fazer algo para mudar.

Se estão focando na parte negativa e não no valor do negócio.

Se focam no que estava mal feito e não em como manter uma relação sã com o cliente.

Não deveriam estar ligando para o cliente próximo de sua conta vencida, mas também que deveriam ligar para acertar seu pagamento.

Esta mudança, por si só, gerará uma melhora significativa nos resultados e esta é apenas uma das múltiplas estratégias disponíveis.

Não me entenda mal, a idéia não é deixar que as receitas cheguem quando o cliente decida pagar, e sim que o objetivo desta área não deva ser apenas o de cobrar, mas também gerar mais e melhores vendas mediante o canal de crédito e não apenas cobrir as necessidades de fluxo a custo de perder vendas futuras a clientes fixos.

Linha de controle

A visão tradicional implica que a área de crédito deve reportar à Tesouraria ou Finanças - Departamento que está relacionado com números e nos provê dos recursos que usamos para pagar as contas, porém, mais que números, o crédito é uma área de clientes. O propósito fundamental de sua área de crédito deve ser o de completar as vendas e manter os clientes comprando e pagando. A única razão que justifica sua empresa é a de vender mais, o que seria muito melhor unir sua área de crédito à de vendas. Não acha?

Claro que o fluxo deve ser parte do que provê esta área e óbvio que o fluxo será mais eficiente, quando focarmos mais em desenvolver relações de negócios com os clientes a simplesmente cobrar contas.

Queixa dos clientes

Provavelmente existem bem mais queixas de que você pensa. Cada queixa representa um cliente insatisfeito e se sua empresa não toma ações urgentes para resolver esses assuntos, corre o risco de ser aplicado o conhecido ditado "Se você não cuida de seus clientes, seguramente alguém o fará".

Novas contas

Abrir contas novas deve ser uma das prioridades de sua área de crédito (a menos que seu desempenho seja medido por Dias Carteira, já que, assim, sua prioridade será reduzir o risco, ainda que isto implique vender menos). Sua solicitação de crédito deve incluir as perguntas adequadas - ou de outra forma não obterá as respostas adequadas - O tempo que leva abrir uma conta a partir do momento em que o cliente assina sua solicitação até o momento que se responde, deveria ser medido em minutos, não em dias.

Limites

Se o faz, é realmente bom? A primeira coisa que se faz quando um cliente ingressa é recebê-lo dizendo-lhe quanto é o máximo que pode comprar em sua empresa, nenhum centavo a mais? Mude esta idéia e ofereça a seus clientes "Linhas de crédito" que longe de limitar venda, buscam encontrar a medida adequada para cada cliente.

Congelar pedidos

Fixar-se bem, se é isso um costume em um negócio, você corre o risco de realmente gerar aborrecimento em seus clientes. Isto também representa uma falha, uma ruptura na relação entre seus clientes e seu departamento de crédito, uma relação que é essencial para que seu negócio sobreviva e prospere. Além disso, é um assunto de sentido comum. Um cliente atrasa o pagamento e sua empresa lhe detém outros pedidos, se a necessidade por parte do cliente existe e não pode obter o fornecimento por sua parte, o buscará em outro lugar e quando tiver que decidir a prioridade de pagamento, a quem lhe convém pagar, a quem lhe está surtindo ou a quem lhe deixou de surtir?

Conclusão

Sua equipe de crédito deveria ser tão importante para o desenvolvimento de seu negócio como é a pessoa da área de vendas. Da mesma forma que sua equipe de vendas está competindo pelos pedidos, sua equipe de crédito está competindo pelo dinheiro de seus clientes - necessitam ser treinados e desenvolver de maneira efetiva suas habilidades de comunicação.

Mas para que esta grande mudança ocorra e possa aproveitar este grande Centro Gerador de Valor em sua empresa, a primeira mudança deve vir na sua percepção.

Para saber mais:
www.ejecutivosdecredito.com
www.cimextraining.com

MCE. LUIS EDUARDO PÉREZ MATA

É conferencista e consultor internacional especialista em crédito e cobrança. Diretor Geral da ICM dedicado a prestar serviços de apoio e consultoria nestas áreas.

Certificado em Profit System on B2B Credi Management por AR Management Group

Capacitador reconhecido pela ACA International de quem recebeu a certificação MCE, Master Credit Executive.

luis_eduardopm@cimextraining.com

Com a colaboração de
DECLAN FLOOD,
CEO DEL IRISH INSTITUTE OF CREDIT MANAGEMENT

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Por Luis Eduardo Pérez Mata
Presidente - Cimextraining