Como as empresas consideram essas questões em condições econômicas atuais, e mandatos de redução de custos de offshore terceirizadas no México, Panamá, República Dominicana, Costa Rica, e Chile, tornam opções viáveis - especialmente com custos operacionais muitas vezes previstos de 50% a 75 %. Esta estratégia pode liberar recursos, e melhorar o foco das companhias e os níveis de serviço a partir da contratação de um pool de agentes melhores capacitados a custos mais baixos.

Existem muitos fatores para o crescimento da terceirização offshore, tais como a tecnologia e seu impacto sobre a globalização dos mercados. Os recentes avanços tecnológicos - tais como a infra-estrutura de comunicação tecnológica e o aumento da utilização da Internet e comércio eletrônico - tem contribuído para romper fronteiras geográficas.

Muitos países têm mais baixa estrutura de custos que os Estados Unidos graças ao incentivo de governos estrangeiros, uma abundante oferta de mão-de-obra e um conjunto de profissionais capacitados. Esses fatores resultaram em mais empresas offshore terceirizadas nos Estados Unidos. Existem alguns pontos que ajudam a decidir se a terceirização de serviços offshore no mercado hispânico dos Estados Unidos é a decisão correta.

Caso de Negócios: Prepare um caso de negócio identificando os problemas e riscos com uma documentação de apoio financeiro. Pesquise os ambientes políticos, fiscais, econômicos, jurídicos, sociais, culturais, tecnológicos dos países analisados. A capacidade de um governo estrangeiro para assegurar os ativos de uma organização investidora, em caso de instabilidades cambiais, e a exposição a fortes flutuações de divisas, são as questões que devem ser consideradas quando observadas pelas empresas em países emergentes.

Estudos de Caso: Pesquise estudo de casos porque a melhor maneira para aprender é "com erros de outras pessoas". Escolha um provedor de produtos e serviços que entenda a importância de cumprir as leis estaduais e federais dos consumidores nos Estados Unidos. Por exemplo, na indústria de Cobrança, os cobradores devem ser certificados em Prática de Cobrança de Dívida Legal. Escolha um fornecedor que entenda as implicações da Lei Federal de Igualdade de oportunidade de crédito e do Relatório da Lei de Crédito Justo.

Empregados Bilíngües: Tenha certeza que há um abastecimento local adequado de funcionários bilíngües qualificados. Muitos agentes "bilíngües" fora dos Estados Unidos não falam Inglês a um nível suficientemente competente para manter uma conversa com clientes americanos. Há diferenças regionais distintas de falantes espanhóis nos Estados Unidos, e mais de 20 países que falam espanhol. Mesmo que a operação seja a oferta de um serviço do mercado interno em direção ao exterior, o nível da aculturação individual entre consumidores hispânicos dos Estados Unidos pode impactar a língua e/ou o grau ao qual uma mistura do Inglês/Espanhol é falado. Para garantir um call center representativo no México ao se comunicar com hispânicos de Porto Rico, por exemplo, é recomendado que eles sejam treinados para falar e entender o espanhol neutro para negócios."

Educação: Uma das principais vantagens das empresas offshore terceirizadas é que seus call centers são equipados com pessoal mais bem treinado que nos Estados Unidos. Em alguns países um call center representativo é uma escolha profissional e há casos em que 100% dos representantes de empresas de call center offshore são obrigados a ter faculdade.

Infra-estrutura tecnológica: a América Latina, devido à desregulamentação e privatização, tem vivenciado mudanças drásticas no setor de telecomunicações na última década. E, em 2002, as operadoras de telefonia e fornecedores viram uma desaceleração após o 11 de setembro, a recessão dos Estados unidos, a instabilidade financeira na Venezuela, Brasil e Argentina. A disponibilidade de avançadas redes de call centers capacitados, grades ininterruptas de telefonias, e alta capacidade de banda larga para transmissão de dados é crítica para a locais selecionados.

Em resumo, existem vantagens concretas para offshore terceiradas, mas também há riscos. Idiomas diferentes, normas culturais e sociais, políticas, econômicas, regulamentares, e práticas jurídicas podem complicar. Mas, com planejamento, seleção de fornecedores e a sua execução com o parceiro certo, o offshore terceirizado poderá atender à base de clientes hispânicos dos Estados Unidos e poderá lhe fornecer apenas uma margem competitiva e vantagem definitiva neste mercado emergente.

Tony Malaghan é diretor de marketing estratégico para Arial International LLC. Sua especialização inclui planejamento estratégico, desenvolvimento de novo mercado, e de marketing direto. Para obter informações sobre a Arial visite: www.arialinternacional.com