Enquanto outros países como a Índia e as Filipinas tiveram a etapa central neste movimento, lento, porém seguramente, a América Latina assumiu um lugar importante na tendência offshoring. A região está ficando cada vez mais atraente em serviços espanhóis, sobretudo as empresas norte-americanas que desenvolvem estratégias específicas em direção aos consumidores hispânicos locais. Assim, a terceirização pode se diferenciar por se tornar um completo fornecedor de serviços oferecendo soluções aos clientes tanto na língua inglesa, como na língua espanhola. Além disso, os governos locais estão saindo de seu método para atrair facilidades terceirizadas aos seus países, como o aumento de investimento estrangeiro e o trabalho empregado diretamente para beneficiar o desenvolvimento do seu mercado.

Uma multinacional norte-americana investiu no atendimento ao cliente terceirizado logo no início e colheu benefícios em custo e eficiência. No entanto, o recuo no sentido ao pobre serviço ao cliente tornou-se tão forte que foi obrigada a migrar os call centers para o mercado doméstico.

Contudo, a simples redução de custos ou mesmo o diferencial de idioma não são suficientes para tornar atraentes os serviços offshore. Em longo prazo a diferença de custo entre os países desenvolvidos e os países latino-americanos pode diminuir. O grande desafio para a região estará, então, no desenvolvimento de melhorias na qualidade dos serviços aos clientes, para que possa continuar crescendo no futuro.

O ponto em questão são as empresas que têm fortes estratégias rumo ao relacionamento com o cliente, empenham-se em oferecer um excelente serviço e solução já na primeira ligação. Devido a essas necessidades, eles geralmente são mais apreensivos em suas chamadas offshoring (devido a uma percepção de baixa qualidade) e preferem manter seus serviços estratégicos onshore e in-house, hoje, portanto, permanecendo fora do mercado latino-americano baseado em offshorers. Se e quando eles se arriscam em operações offshore, os serviços oferecidos serão menos estratégicos, mais oportunistas, onde as empresas recebem altos benefícios imediatos e baixo risco se houver falha. Ele também será através de um regime de terceirização, como as empresa aceitando os riscos de investimentos em infra-estrutura, tecnologia e pessoal, e permitindo maior flexibilidade na transferência das operações para um local alternativo, caso ocorra mudança de condições.

Desta forma, a maioria dos serviços terceirizados para a América Latina está relacionada ao Telemarketing, Programas de Fidelidade do Cliente (programas de milhagem etc) e Gerenciamento de Dados. Estas são áreas que representam menos missão crítica, não exigem qualquer esforço na resolução na primeira chamada, ou até trabalho mais automatizado que não envolve diretamente interação com o cliente, e, portanto, não teria impacto nas estratégias das atividades naturais da empresa.

Como então a América Latina pode começar a atrair clientes e estratégias necessárias de atendimento ao cliente? O Offshore terceirizado já começou a se preparar para fazer frente a esta força de trabalho e está aumentando a disponibilidade de agentes altamente qualificados. Isto pode ser realizado por meio de treinamentos e preparação extensivos, em alguns casos até apoiados por sistemas de universidade do país. Além disso, os contact centers podem tentar se adaptar às diferentes culturas e compreender o comportamento do consumidor, e neste sentido, estarem mais bem preparados para lidar com as estratégias de interação com os usuários finais. Enfim esses fatores podem levar a oferecer um serviço de qualidade superior, e pôr a região em uma melhor posição para ser competitiva, não somente em preços, mas também ser uma confiável fornecedora de serviço offshore de primeira qualidade.

Depois de oferecer serviços offshore durante dois anos ao mercado dos Estados Unidos, um contact center com base no Brasil decidiu que terceirizar a tecnologia seria a principal estratégia para expansão de seus planos. Os investimentos não foram restringidos às suas operações offshore, e a tecnologia foi implementada em todas as 5 mil costas offshore.

O corte de custo de benefícios tem pouco significado se as operações de atendimento ao cliente forem baseadas em uma infra-estrutura pouco confiável que coloca interações com o cliente em perigo. A criação de uma infra-estrutura confiável para transferir chamadas para o exterior é um processo complexo e caro, desta forma, esta tem sido uma prioridade dos contact centers que desejam se posicionar no mercado internacional. Neste sentido, junto com outros fatores operacionais que impulsionam o crescimento de serviços offshore na América Latina, o desenvolvimento de tecnologia também tem sido um forte contribuinte.

Os recentes avanços na tecnologia VoIP na região, tem permitido uma forte adoção por call centers, e estão tornando os negócios offshore uma opção significativa em custos mais efetivos e mais fácil e eficaz para implementar, mas também permitem uma verdadeira situação de independência, favorecendo a redução dos custos operacionais. Além disso, os contact centers IP permitem uma rápida instalação, proporcionando, assim, flexibilidade para empresas em horários de pico e negócios na tentativa de uma nova posição.

Esta tendência tem sido muito evidente em países como o Panamá, República Dominicana, Chile, Jamaica, e mais recentemente na Argentina e no Brasil, onde a penetração IP tem sido impulsionada por serviços offshore e, portanto, tem permitido uma melhor infra-estrutura existente nesses países.

Além disso, o crescimento do contato multimídia através de aplicações tais como e-mail e colaboração ativa intensificou a procura de formas de comunicação culturalmente neutras. Resposta de voz integrada (IVR) permite que chamadas sejam encaminhadas de acordo com a complexidade do cliente ou a necessidade de um determinado idioma, assim, comprovando ser uma ferramenta especialmente útil em empresas que combinam serviços onshore e offshore. Por outro lado, a integração de telefonia com computador (CTI) aparecerá instantaneamente em múltiplos canais de integração que estão próximos de se tornar uma nova base padrão de implantação na região, garantindo a eficácia das interações com clientes.

Embora a necessidade de unir-se à cultura de mercado hispânica tenha levado uma grande companhia de telecomunicação a terceirizar em local próximo, as prioridades para um outro provedor de serviços eram baixos custos trabalhistas e de infra-estrutura, considerando assim, também os países mais distantes.

Na hora de escolher o local mais adequado para serviços de contact center offshore, existem diferenças significativas entre os países da América Latina. O primeiro fator levado em consideração pelas empresas que avaliam a abertura de uma posição na região tem a ver com o custo - a América Latina pode ser muito atraente para empresas dos Estados Unidos e Europa, oferecendo redução entre 40 e 50%. Isto ainda permanece, entretanto, em torno de 30 a 40% mais caro que o cenário de operações semelhantes na Índia, nas Filipinas ou no Leste da Europa.

No entanto, enquanto o custo pode diferenciar um mercado do outro, ele não é a única questão que as terceirizadas examinam quando avaliam lugares latino-americanos. Um bom exemplo é um país como a Argentina, que passou a ter um custo mais competitivo por conseqüência da desvalorização da moeda local, e, assim, reuniu bastante atenção nos últimos anos. Entretanto, a incerteza sobre a evolução do mercado e da estabilidade impede novos clientes de trazer negócios, deixando-os apreensivos com qualquer mudança drástica no cenário econômico.

Por outro lado, o Chile não só apresenta um mercado estável, como também oferece incentivos governamentais para atrair investimentos no setor. Isso proporciona algum balanço negativo de fatores como o aumento dos custos trabalhistas, e, particularmente, a longa distância do mercado dos Estados Unidos, sem restringir sua competitividade. Em comparação, os mercados altamente povoados como Colômbia e México ainda estão atrás em ações de suporte rumo a esta indústria, as empresas de terceirização têm sido muito pró-ativas em encontrar negócios nos mercados desenvolvidos, com o foco especial no mercado hispânico dos Estados Unidos.

Por último, no Caribe e na América Central, mais do que terceirizadas, houve uma forte tendência das multinacionais abrirem suas próprias operações offshore, apoiadas por investimentos do governo, as parcerias com fornecedores de soluções contact center e as iniciativas para atrair investimentos estrangeiros, garantindo que processos operacionais, procedimentos e tecnologias sejam coerentes entre os locais. O crescimento hoje é conduzido principalmente na Costa Rica, El Salvador, Porto Rico e Guatemala; como os países desta região têm capacidades limitadas, em médio prazo outros países provavelmente estão no topo da lista de destinos offshore.

A América Latina está aqui para ficar

Apesar dos desafios na criação e gerenciamento de uma operação próspera de terceirização de longo prazo na América Latina, os benefícios continuarão forçando as companhias a considerar várias localizações para futuros investimentos. E como a expansão internacional do negócio também pode compensar pela redução e acesso a uma força de trabalho qualificada (especialmente no idioma espanhol), não há dúvidas de que as facilidades off-shore na região só aumentarão após algum tempo. Assim, o offshore de atendimento ao cliente na América Latina deve ficar aqui definitivamente.