I2CREDIT Nº 30
Dimension Data apresenta o estudo Contact Center Benchmarking Report 2008
Segundo o último estudo da Dimension Data, ‘Contact Center Benchmarking Report 2008’, as organizações com os serviços básicos de call centers têm mais possibilidades de conservar sua carteira de clientes.
Por: J.Domenech | Call Center Notícias
O estudo, que inclui as respostas de 300 call centers em 36 países dos cinco continentes, revela que 38% dos diretores de call centers acreditam que a habilidade dos operadores para resolverem um problema durante a primeira chamada é o indicador mais importante da melhora do serviço, enquanto 74% o qualificaram entre as três primeiras opções.
Além disso, o tempo que os clientes esperam antes de serem atendidos foi nomeado como o segundo indicador mais importante quanto a um melhor serviço, com 47% dos participantes o qualificando como uma de suas três opções principais. As habilidades de comunicação e serviço dos operadores foram qualificadas em terceiro lugar com 34% dos participantes considerando esta opção como um dos três indicadores mais importantes de melhora.
Alex George, porta-voz do Benchmarking Report comentou que "o estudo deste ano confirma que quando os elementos básicos de serviço estão perfeitamente implementados, a qualidade do serviço ao cliente melhora, o que aumenta também a retenção do cliente. Foi muito interessante comparar estes elementos de serviço com o nível de prioridade e atenção que são dadas pelas organizações".
Entre os indicadores de serviços medidos no estudo estão incluídas a resolução do problema de quem entra em contato pela primeira vez, a velocidade e a facilidade de interação, o conhecimento do histórico do cliente, a comunicação atenta e profissional durante a chamada e o aderir a acordos previamente estabelecidos com os clientes.
"A eleição de um canal foi qualificada entre os indicadores mais baixos que influenciam na melhora do serviço ao cliente: menos de 12% dos participantes selecionaram esta opção em suas três primeiras alternativas", acrescenta George. "Levando em conta que solucionar o problema na primeira chamada é o maior indicador de melhora do serviço ao cliente, ficamos surpresos em saber que nem todos os call centers se alinharam a este objetivo".
"Os call centers ainda se baseiam nas métricas padrões de eficiência. A taxa de abandono é o indicador comumente utilizado. Entre as firmas de call centers participantes, 90,1% o consideram um fator chave, enquanto apenas 63,4% utilizam o rendimento que supõe a solução de problemas na primeira chamada. Estas conclusões manifestam a diferença entre o que os clientes buscam e o enfoque dos custos dos call centers".
Por outro lado, o tempo médio dedicado à formação em comunicação telefônica dos operadores é de 11 horas, equivalente a, apenas, 7% do tempo total dos cursos de iniciação. Além disso, os operadores dos call centers recebem uma média mensal de apenas seis horas de formação.
"Comparado aos resultados do estudo de Benchmarking do ano passado, estes números sublinham a tendência das organizações de reduzir seu investimento em formação, ainda que as habilidades de comunicação e de serviço melhoram os níveis de satisfação e experiência do cliente", conclui George.
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I2CREDIT Nº 30
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