I2CREDIT Nº 30
Regras para call centers saem no dia 31 de julho
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina no próximo dia 31 decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) dos setores bancário, de telefonia fixa e móvel, internet, TV a cabo, planos de saúde, energia elétrica, cartão de crédito e aviação civil.
Por: Marcelo Moreira
As empresas terão 60 dias para se adequar ás novas normas. As punições a que as empresas estarão sujeitas, caso não se adaptem, devem ser as já previstas do Código de Defesa do Consumidor para os casos de prática abusiva no atendimento aos usuários. "Não sabemos se houve alguma modificação na proposta original, mas a expectativa é que não haverá. São mudanças simples, mas revolucionárias se comparadas às prática atuais", afirma Marcos Diegues, gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Entre as principais regras destaca-se a que determina que ninguém poderá esperar mais de 60 segundos em linha para ser atendido pelo operador de telemarketing. Além disso, os atendentes deverão ser capazes de resolver reclamações e pedidos de cancelamento de serviço - este último deverá ser feito imediatamente. Nesses casos, não será admitida a transferência da ligação. "Cancelar um serviço vai ficar muito mais fácil. Hoje tem gente que nem encontra essa opção", diz Diegues.
Quando não for caso de cancelamento ou reclamação, e atendente não tiver capacidade para atender, o consumidor não poderá ser transferido mais de uma vez - a transferência também não poderá ultrapassar um minuto.
Para Josué Rios, advogado especializado em defesa do consumidor e consultor do JT, as propostas são bem-vindas, mas fáceis de serem contestadas pelas empresas. "A criação de direitos e obrigações deve ser estabelecida por lei. Antes de impor por decreto, o assunto deveria ser regulado em comum acordo com as empresas."
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) entende que a solução encontrada não foi a mais adequada, considerando o atual estágio de profissionalização do setor de telesserviços. A entidade ressalta que participou da criação do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare) e iniciou 2008 com mais de 31empresas certificadas.
PRINCIPAIS PONTOS DA REGULAMENTAÇÃO
• O SAC deverá ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor
• A espera em linha para ser atendido pelo operador não poderá passar de 60 segundos
• Pedidos de cancelamento serão processados imediatamente
• Não será admitida a transferência da ligação nos casos de reclamações e pedido de cancelamento do serviço
• O consumidor explicará o seu problema uma única vez. O sistema informatizado deve garantir o histórico do problema aos outros atendentes
• Será obrigatório fornecer número de protocolo do atendimento e manter gravação das chamadas por, no mínimo, 6 meses
Ultimas Notas
I2CREDIT Nº 30
Número de contas bancárias quase dobra em cinco anos com crescimento da classe C
A subida de 20 milhões de pessoas para a classe C fez com que ocorresse uma bancarização no País, com o número de contas bancárias quase dobrando entre 2000 e 2007, segundo informou o superintendente de economia da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), Nicola Tingas, no 1º Seminário Semestral da ACSP (Associação Comercial de São Paulo), nesta quarta-feira (30).
Por: Fonte: InfoMoney
Dimension Data apresenta o estudo Contact Center Benchmarking Report 2008
Segundo o último estudo da Dimension Data, ‘Contact Center Benchmarking Report 2008’, as organizações com os serviços básicos de call centers têm mais possibilidades de conservar sua carteira de clientes.
Por: J.Domenech | Call Center Notícias
Como combater a rotatividade nos call centers?
Poucas pessoas colocariam em dúvida que os empregados nos call centers trabalham sob pressão. Os trabalhadores estão ao telefone por várias horas, tratando com clientes que não estão vendo, alguns dos quais – dependendo da função do centro de chamadas – podem estar furiosos, ou ao menos impacientes. Os salários são normalmente baixos e a rotatividade muito freqüente.
Por: Universia Knowledge Wharton
A SBS eleva custos para bancos que não avaliam bem os clientes
Serão incorporados na análise dos créditos de consumo, de hipotecários e para micros e pequenas empresas.
Espera-se reduzir a taxa de crescimento do crédito varejista de 30% para 20% anual.
Por: Luis Corvera Gálvez | El Cronista, Peru
Algumas lições para empresas de serviços financeiros em um mercado globalizado
Os fluxos mundiais de investimento alcançarão cerca de 300 bilhões de dólares até 2015. Como as empresas de serviços financeiros podem se preparar?
Por: Guillermo Ocampos | Diretor da IBM Global Business Services para Spanish South America | MATERIABIZ
As crises econômicas tiram o melhor das pessoas, sustentam psicólogos
Os psicólogos consideram que as dificuldades econômicas tiram o melhor das pessoas porque faz com que valorizem o que é importante e prescindam do supérfluo, agucem o engenho, peçam para desfrutar de um lazer menos consumista e aumentem o sentido da responsabilidade e da economia.
Por: Terra México
Banco por telefone aos pobres
Ele pode escalar montanhas em uma viagem isolada e se dirigir aos caminhos das mais baixas e miseráveis estradas. É o poderoso sinal de celular - e a última esperança para trazer serviços financeiros a quem não tem acesso a bancos.
Por: The Associated Press | The New York Times
Notas Destacadas
- 2011
- CREDIT PERFORMANCE Nº 64
- CREDIT PERFORMANCE Nº 63
- CREDIT PERFORMANCE Nº 62
- CREDIT PERFORMANCE Nº 61
- CREDIT PERFORMANCE Nº 60
- CREDIT PERFORMANCE Nº 59
- CREDIT PERFORMANCE Nº 58
- CREDIT PERFORMANCE Nº 57
- CREDIT PERFORMANCE Nº 56
- CREDIT PERFORMANCE Nº 55
- 2010
- CREDIT PERFORMANCE Nº 54
- CREDIT PERFORMANCE Nº 53
- CREDIT PERFORMANCE Nº 52
- CREDIT PERFORMANCE Nº 51
- CREDIT PERFORMANCE Nº 50
- CREDIT PERFORMANCE Nº 49
- CREDIT PERFORMANCE Nº 48
- CREDIT PERFORMANCE Nº 47
- CREDIT PERFORMANCE Nº 46
- CREDIT PERFORMANCE Nº 45
- 2009
- CREDIT PERFORMANCE Nº 44
- CREDIT PERFORMANCE Nº 43
- CREDIT PERFORMANCE Nº 42
- CREDIT PERFORMANCE Nº 41
- CREDIT PERFORMANCE Nº 40
- CREDIT PERFORMANCE Nº 39
- CREDIT PERFORMANCE Nº 38
- CREDIT PERFORMANCE Nº 37
- CREDIT PERFORMANCE Nº 36
- CREDIT PERFORMANCE Nº 35
- CREDIT PERFORMANCE Nº 34
- CREDIT PERFORMANCE Nº 33
- 2008
- CREDIT PERFORMANCE Nº 32
- CREDIT PERFORMANCE Nº 31
- CREDIT PERFORMANCE Nº 30
- CREDIT PERFORMANCE Nº 29
- CREDIT PERFORMANCE Nº 28
- CREDIT PERFORMANCE Nº 27
- 2007
- CREDIT PERFORMANCE Nº 26
- CREDIT PERFORMANCE Nº 25
- CREDIT PERFORMANCE Nº 24
- CREDIT PERFORMANCE Nº 23
- CREDIT PERFORMANCE Nº 22
- 2006
- CREDIT PERFORMANCE Nº 21
- CREDIT PERFORMANCE Nº 20
- CREDIT PERFORMANCE Nº 19
- CREDIT PERFORMANCE Nº 18
- CREDIT PERFORMANCE Nº 17
- CREDIT PERFORMANCE Nº 16
- CREDIT PERFORMANCE Nº 15
- CREDIT PERFORMANCE Nº 14
- CREDIT PERFORMANCE Nº 13
- CREDIT PERFORMANCE Nº 12
- CREDIT PERFORMANCE Nº 11
- CREDIT PERFORMANCE Nº 10
Ultima Revista
Dezembro 2011
Setembro 2011
Junho 2011
Março 2011
Dezembro 2010
Setembro 2010
Junho 2010
Março 2010
Dezembro 2009
Setembro 2009
Edições Anteriores
Cadastre-se
Anuncie na revista
Se deseja anunciar em nossa revista, entre em contato com:Madleine Sprocatti
madi@cmspeople.com
+ 55 (11) 3868 2883
+ 55 (11) 3865 7013
+ 55 (11) 9161 57 57
