I2CREDIT Nº 31
Aumenta a externalização de recuperações bancárias
Em todas as épocas de crise existem setores que sabem aproveitar a conjuntura para tirar proveito, neste caso foram as taxas de morosidade que impulsionaram os call centers com áreas de negócios especializadas nesta atividade.
Por: J.Domenech | Call Center Noticias
Este aumento da morosidade é conseqüência direta da crise econômica em que estamos imersos. O setor financeiro, que até agora, gerenciava internamente a atividade de recuperação, (90% da atividade, comparado a 10% que era externalizado), começa a transformar outsourcers especializadas neste tipo de serviços com tecnologia avançada própria de call centers que agilizam as gestões. Segundo dados divulgados recentemente, já são vários bancos e caixas que começaram a externalizar sua recuperação, ou parte dela, entre eles se destacam La Caixa, Santander, Citigroup de Fortis ou BBVA.
Entidades de recuperação
Para fazer frente a este aumento de atividade das companhias ou agências dedicadas exclusivamente à recuperação estão começando a introduzir, na gestão de seus negócios, tecnologias, já há algum tempo, nos call centers como discagem preditiva. "Atualmente estão implementando as mais recentes tecnologias, como CRM com foco na gestão de contas com um importante trabalho de desenvolvimento interno, sistemas de ACD e IVR juntamente com potentes sistemas de discagens preditivas para atingir rapidez no grande volume de contas, bem como vários canais como SMS, MMS e Internet. Cabe destacar também a utilização de ferramentas potentes de análise do comportamento que facilitam a escolha de processos exclusivos de gestão para cada conta a cobrar", afirma Oscar Cesar Oiroa, diretor da Plataforma Reintegração.
"Em nosso caso o uso de tecnologia cada vez mais avançada é muito importante. Além disso, temos um sistema de desenvolvimento próprio e vai se adquirindo tecnologias para plataformas com a finalidade de ter discadores preditivos que agilizem o trabalho dos gestores", explica Luis Salvaterra, diretor geral da Intrum Justitia Ibérica.
À margem da tecnologia, as companhias especializadas em recuperação como Reintra adotaram também seu operacional para obterem melhores resultados. A partir desta companhia, explica que o início da gestão de uma dívida, supondo que se trate já no momento de sua geração, passa pela atividade telefônica, com o complemento de cartas, SMS e correios eletrônicos. "Processos de localização, visitas presenciais ou atividade judicial são o complemento de uma gestão que está começando a mudar sua concepção histórica. Desde sempre a gestão de cobrança tem sido um processo baseado em prazos. Na Reintegra trabalhamos nos modelos mais avançados de comportamentos dos devedores, otimizando as ações sem respeitar os prazos. Nossa equipe de matemáticos analisa a dívida antes do começo da gestão, com o objetivo de determinar a melhor ação para cada uma delas, focalizando os esforços e recursos na dívida realmente recuperável. Esta concepção da recuperação já existe em outros países mais avançados que a Espanha em atividades recuperatórias como Estados Unidos e Reino Unido", aponta José María García- Bouza, diretor Comercial de Reintegra.
No caso da Intrum Justitia, seus responsáveis afirmam apostarem numa gestão que inclui todo um conjunto de ferramentas. "O call center é uma delas, mas acreditamos que deve ir acompanhado de cartas, SMS, etc. E ainda que não somos um call center, esta é uma ferramenta que usamos também em 90% dos casos, sobretudo quando se trata de particulares. Nós intercalamos distintas ferramentas com diferentes dias de prazos entre elas", aponta Luis Salvaterra.
Entidades de recuperação
Para fazer frente a este aumento de atividade das companhias ou agências dedicadas exclusivamente à recuperação estão começando a introduzir, na gestão de seus negócios, tecnologias, já há algum tempo, nos call centers como discagem preditiva. "Atualmente estão implementando as mais recentes tecnologias, como CRM com foco na gestão de contas com um importante trabalho de desenvolvimento interno, sistemas de ACD e IVR juntamente com potentes sistemas de discagens preditivas para atingir rapidez no grande volume de contas, bem como vários canais como SMS, MMS e Internet. Cabe destacar também a utilização de ferramentas potentes de análise do comportamento que facilitam a escolha de processos exclusivos de gestão para cada conta a cobrar", afirma Oscar Cesar Oiroa, diretor da Plataforma Reintegração.
"Em nosso caso o uso de tecnologia cada vez mais avançada é muito importante. Além disso, temos um sistema de desenvolvimento próprio e vai se adquirindo tecnologias para plataformas com a finalidade de ter discadores preditivos que agilizem o trabalho dos gestores", explica Luis Salvaterra, diretor geral da Intrum Justitia Ibérica.
À margem da tecnologia, as companhias especializadas em recuperação como Reintra adotaram também seu operacional para obterem melhores resultados. A partir desta companhia, explica que o início da gestão de uma dívida, supondo que se trate já no momento de sua geração, passa pela atividade telefônica, com o complemento de cartas, SMS e correios eletrônicos. "Processos de localização, visitas presenciais ou atividade judicial são o complemento de uma gestão que está começando a mudar sua concepção histórica. Desde sempre a gestão de cobrança tem sido um processo baseado em prazos. Na Reintegra trabalhamos nos modelos mais avançados de comportamentos dos devedores, otimizando as ações sem respeitar os prazos. Nossa equipe de matemáticos analisa a dívida antes do começo da gestão, com o objetivo de determinar a melhor ação para cada uma delas, focalizando os esforços e recursos na dívida realmente recuperável. Esta concepção da recuperação já existe em outros países mais avançados que a Espanha em atividades recuperatórias como Estados Unidos e Reino Unido", aponta José María García- Bouza, diretor Comercial de Reintegra.
No caso da Intrum Justitia, seus responsáveis afirmam apostarem numa gestão que inclui todo um conjunto de ferramentas. "O call center é uma delas, mas acreditamos que deve ir acompanhado de cartas, SMS, etc. E ainda que não somos um call center, esta é uma ferramenta que usamos também em 90% dos casos, sobretudo quando se trata de particulares. Nós intercalamos distintas ferramentas com diferentes dias de prazos entre elas", aponta Luis Salvaterra.
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I2CREDIT Nº 31
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