Umas 60 mil pessoas trabalham em contact centers na Argentina e é previsto que em quatro anos esta quantidade seja triplicada. Hoje, em sua maioria, são jovens de 18 a 24 anos - para muitos deles é sua primeira experiência profissional - cujos salários vão de 1000 a 1200 pesos, por jornadas de quatro a seis horas de trabalho. No entanto, a alta rotação e os índices de ausências motivaram o setor a refletir sobre as ações possíveis em matéria de responsabilidade social empresária.

"Existe escassez de candidatos; muitos são filhos de pessoas que ficaram sem nada em 2001, depois de ter consagrado sua vida ao trabalho, então têm menos incentivos para tolerar a frustração ou aceitar críticas", reflete Valeria Pérez Silveira, a cargo da área de SER da Mitrol.

"Também incide certa má percepção que a sociedade tem desta atividade. Mas, o que mais afeta é a tarefa repetitiva e o ter de bancar, às vezes, a violência do outro", acrescenta.

A Mitrol, uma organização que desenvolve e instrumenta tecnologia para o crescimento sustentável da indústria dos contact centers, organizou recentemente a II Jornada de Responsabilidade Social de Contact Center. "Geramos plataformas para que aqueles que ligam percebam que estão sendo atendidos por pessoas e não por máquinas. Quanto aos trabalhadores, o foco é que possa fazer a tecnologia por eles", afirma Pérez Silveira.

Neste sentido, existem ferramentas de áudio-análise e de detecção de emoção que podem enviar alertar ao supervisor, que já saberia qual seria o tipo de conversa, se conflitante, poderia ele mesmo atender ou orientar o atendente de como proceder.

Somar outros perfis

No setor coincidem que a iniciativa mais imediata que se possa tomar neste mercado, em matéria de RSE, é a inclusão de outro tipo de trabalhadores: os que têm alguma descapacidade e a faixa de pessoas que se consideram demasiada maior para serem contratadas, mas na realidade são jovens para se aposentarem. O círculo virtuoso do que se fala quando se trata de desenvolvimento responsável se vê aqui com muita clareza: a medida não somente implica em uma oportunidade para estas pessoas, mas também ajudaria a reverter a elevada rotação.

Alberto Torrisi, gerente de Telerrecursos - a divisão especializada em contact centers da consultoria Sesa Select - atesta isso. "As pessoas descapacitadas ou maiores de 45 anos assumem compromissos que não são assumidos por quem não tem este tipo de problema", garante.

São empregados fieis, que dão grande valor a seu emprego; e isso os difunde em seu âmbito de trabalho. Chegam a atuar como moderadores se existem conflitos internos e têm maior predisposição para o trabalho em equipe. "Isso também é possível porque nos dá prazer fazer algo por aqueles que têm esses problemas", agrega

A Sesa Select possui um call center para atendimento telefônico a seus clientes, por um lado, e por outro, para atividades de telemarketing ou gestão de novos negócios. É por isso que Torrisi faz uma diferença entre contact centers como o seu e os off-shore.

"O atendente de telemarketing tende a ser um fusível para que atue como um firewall quanto às queixas dos clientes da empresa, sem ter muito para oferecer-lhe. Quando fazem as buscas, o perfil é o de um estudante de marketing, orientado a resultados e à satisfação do cliente, mas com o que pagam, isto não acontece. É algo que se pode mudar alterando o perfil de busca, como dona de casa, por exemplo, que quer voltar a trabalhar quando chega a "síndrome do ninho vazio". Existem pessoas que não estão identificadas como "portável" mas que têm muitas habilidades quanto ao relacionamento com pessoas e tolerância à frustração". Acrescenta Torrisi.

Desenvolvimento de habilidades

De fato, a rápida aquisição destas habilidades "brandas" - que são difíceis de descrever no currículo - é um dos pontos onde os empresários deste mercado se sentem satisfeitos quanto à contribuição que estão fazendo aos jovens.

Pablo Mercadé, gerente geral da Indicom, coincide com esta ótica. A Indicom é uma terceirizadora de contact centers que se define como uma "boutique" focada no atendimento aos clientes - não em vendas nem em cobranças -, com 180 posições de trabalho.

Mercadé reconhece que a síndrome de burn out ou "cabeça queimada" existe nesta atividade, mas não em uma proporção maior a outras. "Existem pessoas que têm esta síndrome precisamente por não obter trabalho, em todo caso, o estresse é um problema da sociedade moderna", reflete.

"As situações estressantes nesta indústria estão relacionadas ao fato da pessoa que atende deve encontrar uma solução para quem está ligando; e se a empresa não fornece as soluções... Temos 60 clientes e nem todos são iguais neste aspecto; para nós seria melhor que fossem todos ótimos, porque desse modo teríamos menor rotação, porque voltar a formar um empregado é pesado", sustenta Mercadé.

"Mas os jovens ganham muito em matéria de aprender a manejar softwares e relacionamento com clientes; são habilidades que depois ajudam a exercer a atividade que realmente desejam desenvolver. E esse é outro motivo da alta rotação: daqui saem melhor preparados para encarar sua vocação", enfatiza.