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A evolução do mercado de crédito e cobrança nos trouxe até um ponto em que o resultado final e o lucro só terão peso se considerarmos os vetores CAPITAL INTELECTUAL e QUALIDADE. Não há como evoluir se não aceitarmos que os processos de cobrança se diferenciam e se fortalecem a partir desta nova visão, principalmente após a obrigatoriedade da implantação das ouvidorias nos bancos, Resolução 3.477 do BACEN, que regulamenta a gestão do controle e investigação de todas as causas das reclamações nos bancos.

Muito mais que os clichês empresariais “o cliente sempre tem razão”, “um consumidor insatisfeito conta sua história para mais de dez ou quinze pessoas”, a revolução da internet pode fazer com que uma experiência negativa por maus tratos em ações de cobrança, repercuta de forma viral e em tempo real podendo atingir milhões de consumidores. A partir de agora o ativo “gestão de clientes”, será um atributo passível de impactar o valor real das empresas no segmento de cobrança.  Este contexto fortifica a tese de que o segmento necessita de mudança para gestão do relacionamento humano.

Por que ainda existe comunicação violenta em ações de cobrança?

1 Perfil e valores sociais do negociador

Nestes casos, programas de capacitação não fazem milagres, são características comportamentais que precisam ser identificadas num processo de Recrutamento & Seleção.  

2 Cultura Organizacional

Gestores incentivam a comunicação violenta e defendem estratégias agressivas não só na comunicação via telefone, mas também em textos de cartas, SMS e Voicer (recados automáticos).

3 Falta de Programas de Capacitação

Normalmente os instrutores de programas de capacitação em cobrança são negociadores recém promovidos da operação e passam a “treinar” os novos operadores com base em suas próprias experiências. As empresas ainda são impactadas por falta de suporte em modelos pedagógicos construtivistas e andragógicos, ou seja, embasados nas metodologias de aprendizagem de adultos.

Dicas para mudar o jogo:

1 Invista em profissionais de RH qualificados

Programas de Recrutamento & Seleção precisam de qualidade e metodologia específica para a área de cobrança. Técnicas de entrevistas e dinâmicas precisam simular o ambiente que o operador encontrará no dia a dia.

2 Promova Mudança Cultural

Geralmente uma empresa só começa a pensar em processos de qualidade quando sente ameaça de morte. Cuidado! Incentive seus gestores de cobrança a desenharem estratégias de cobrança contemplando pilares de gestão de qualidade total.

3 Marketing na Cobrança

Quantas palavras negativas um operador de cobrança fala por dia? Este cenário afeta psicologicamente o cliente e o funcionário. Implemente a metodologia da Linguagem Positiva, mude o ambiente, recupere mais, crie indicadores e métricas de elogios.

4 Programas de Capacitação com base em Educação Financeira

Quebre paradigmas e mude a visão de seus gestores e operadores de cobrança através de Programas sobre Educação Financeira. Promova capacitações técnicas para que a negociação aconteça sem julgamento, equilibre os processos de comunicação através da CNV, Comunicação Não Violenta, vivências que podem libertar e incentivar a comunicação empática com resultado.

A Gestão do Conhecimento em Cobrança pode propor um novo plano de ação o para as empresas que queiram inovar e criar um diferencial competitivo magnífico: Recuperação com Qualidade! Mãos à Obra...

Fernanda Goeldner
Especialista em Programas de Capacitação para a área de Cobrança
Sócia Consultora Goeldner Consulting