Entrevista: Paulo Gastão, CEO da PG Mais Resultado


Com quase 30 anos de experiência no mercado, Paulo Gastão, CEO da PG Mais Resultados acompanhou de perto e precisou se adaptar às mudanças no contato com o cliente. “Eu venho do tempo que uma empresa de cobrança era avaliada pela quantidade de bicicletas ou motos e cobradores externos”, comenta Paulo.

Em entrevista exclusiva à Credit Performance, Paulo Gastão fala sobre o mercado brasileiro em crise, as mudanças que no contato com o cliente e as novidades do mercado.

Credit Performance: O Brasil está passando por uma recessão econômica que vem afetando consideravelmente todo o mercado brasileiro, quais são as estratégias da PG para driblar esse ano difícil e seguir crescendo?

Paulo Gastão: Recessão é oportunidade, é assim que nós trabalhamos. Uma recessão demanda menores custos, processos mais inteligentes e meios de atingir seu público-alvo de maneira mais efetiva. A PG oferece tudo isso, oferece canais de contato convencionais, como a carta, e também os contatos digitais, como SMS, URA, Chat, email. Temos percebido uma mudança significativa nos últimos meses, muito acentuada depois que os Correios aumentaram os valores dos serviços. A migração dos clientes para os canais digitais foi maior do que nós esperávamos, nós tivemos o dobro de envio de email, SMS cresceu mais de 40% em dois meses. Os clientes estão buscando alternativas e nós estamos acompanhando essas mudanças. Você consegue enviar um SMS com boleto pelo custo de 10% de uma correspondência. Todos os clientes respondem de maneira igual? Não. Mas você tem um público crescente que está respondendo melhor ao digital. Da mesma forma, o email atende bem para determinados perfis de clientes, assim como atenderia uma carta, só que custando 5% do valor da mesma.

Como conhecer esse público é o que nós oferecemos. Existe uma crise, mas é muito mais de governo, de instituição, de honestidade e credibilidade do que propriamente econômica.  Nós estamos vivendo um cenário ainda muito melhor do que já vivemos anos atrás, época de inflação de 40, 50% ao mês, chegando a ter no último ano antes do plano real inflação de 80%. Na minha opinião existe um pessimismo exagerado, diante das informações que circulam, mas nossa empresa está vendo como oportunidade.

CP: A PG atende clientes de diversos setores além do de crédito e cobrança. Na sua opinião, qual setor vem sendo mais prejudicado ou encontrando maiores dificuldades nesse ano de crise?

PG: Vejo que o setor de concessionárias de veículos estão sentindo mais o impacto, mas as empresas de cobrança também estão sofrendo mais pelo nível de exigência do mercado e dos contratantes, porque todo mundo diminuiu suas margens e então aperta toda a cadeia.

CP: Você já possui quase 30 anos de experiência no mercado, quais as principais mudanças que esse contato com o cliente sofreu no decorrer dos anos? Existe algum canal de comunicação que esteja com os dias contados?

PG: Eu venho do tempo que uma empresa de cobrança era avaliada pela quantidade de bicicletas ou motos e cobradores externos. A mudança foi muito rápida nessa indústria, já que estamos falando de menos de 30 anos. Com a evolução tecnológica, evolução telefônica, tanto fixo quanto móvel, a estabilidade econômica, abertura do mercado brasileiro para tecnologia, entrada de recursos que revolucionaram os sistemas de cobrança, como discadores, o mercado evoluiu muito rápido.

Nenhum contato está com dias efetivamente contados. O envio de cartas está diminuindo por conta do custo, infelizmente o monopólio dos Correios.  Por outro lado, as empresas buscam o tempo todo alternativas para diminuir o uso desse canal mais oneroso e acredito que não fosse a exigência dos contratantes para ter o envio de cartas, as empresas de cobrança não mandariam mais cartas, mas o mercado já está mais aberto a propostas de mudança e migração. A carta vai continuar atendendo um determinado público, em ações mais personalizadas, mas o modelo e a fórmula terão que mudar. Nós já temos esse trabalho de criar uma comunicação visual, externa e interna diferentes para chamar a atenção de quem está recebendo.

Todos os canais vão ter seu público. Ainda existe o cobrador externo em algumas cidades porque existe um público que reage bem a esse tipo de ação, mas eu vejo uma necessidade de as empresas reverem também o canal telefônico com recursos humanos fazendo o contato. Quantos acionamentos são feitos para a pessoa falar com quem decide no telefone? Vamos comparar isso com em quantos SMS e emails você consegue falar com o próprio contatado. Acredito que vai diminuir muito o uso do telefone para negociação, porque o público evita cada vez mais esse tipo de contato. Ele quer receber a informação e ter a capacidade de ele mesmo fazer um autoatendimento, decidir se ele quer a vista ou parcelado, se quer fazer uma negociação da dívida, se quer receber via email ou de outra maneira o documento para ele fazer o pagamento.

CP: Quais são as principais oportunidades de melhoria das empresas de recuperação de crédito no relacionamento com o cliente?

PG: Existe uma carência de conhecimento dos canais que o cliente prefere se relacionar, isso aumenta o custo porque as empresas fazem tentativas em canais que não dão resultados, gerando um desgaste do relacionamento com o inadimplente pela insistência de contato. Os contratantes precisam estar abertos, como eu vejo que estão cada vez mais, para receber as inovações que as empresas têm condições para desenvolver. Os dois lados devem estar abertos a essa mudança de comportamento e de hábito do modelo como se contata o cliente. Nós temos já alguns cases envolvendo grandes bancos, operadoras de telefonia e processadoras de cartões, de estudo no detalhe de comportamento do cliente a fim de saber quais os canais que podem te dar soluções. Pode ser mais de um canal, utilizando toda a plataforma de soluções e o conceito de multicanalidade, que é estar presente em diversos canais diferentes, às vezes simultaneamente, para melhor atender o consumidor e o inadimplente. Percebe-se um crescimento intenso para os canais digitais, onde você tem uma privacidade maior no relacionamento e o cliente tem respondido bem e feito negociações sem falar com ninguém.

CP: Quais são os desafios da PG para 2015? Existem novidades à vista?

PG:: Trabalhar mais o desenvolvimento junto aos nossos clientes com nossas ferramentas de business analytics, para que eles entendam melhor o comportamento do seu público e o resultado disso seja a informação sobre os canais que os contatados preferem se comunicar e se relacionar. Além disso, ampliar os canais bidirecionais de relacionamento, ou seja, o cliente poder usar o canal para receber e responder, ter toda a tratativa via o canal digital que ele escolher.

Queremos oferecer opções de canais para o inadimplente ou consumidor decidir por onde quer continuar a tratar sobre o assunto com apenas uma mensagem. A resposta pode ser um canal ainda mais barato do que aquele que o nosso cliente já estava utilizando, diminuindo o custo e enriquecendo os dados, ficando com todos esses canais registrados como HOT. Esse é o futuro e a PG está preparada para oferecer os canais e a inteligência para que seja possível identificar isso;

Para o segundo semestre, teremos como grande novidade, que será  a sala virtual de negociação, que é um sistema de autonegociação. O cliente recebe acionamento por email, SMS ou URA, clicar em um endereço na web, abrir uma sala virtual, se identificar e ter acesso a quanto ele deve. Nesse momento pode escolher como quer pagar, já receber o boleto e até mesmo receber seu pagamento. Há também a opção de entrar no chat porque as opções disponíveis não atendem. O início do atendimento é com um robô com inteligência artificial para responder e inclusive realizar uma negociação, mas pode também ser continuado por um ser humano que pode fazer um atendimento mais detalhado e refinado. Assim o RH irá tratar os casos mais difíceis que exigem uma inteligência humana para a negociação, então estamos caminhando para uma grande abrangência total no contato digital.

Deixe uma resposta

.footer-main { background:none; }