Índice de satisfação do consumidor vem caindo


Nunca se falou tanto em qualidade do atendimento como nos últimos tempos, principalmente por conta do surgimento da multicanalidade. Com o aumento do acesso à informação e a possibilidade de manifestar a sua opinião por meio das redes sociais, blogs e similares, o consumidor vem se tornando cada vez mais crítico e detalhista. Seria uma evolução da empresa em aperfeiçoar a “experiência do cliente” suficiente para satisfazer essa nova geração?

Se depender de duas pesquisas realizadas recentemente, a resposta é não. Segundo o “Índice de Experiência Answers™: Edição de Varejo dos Estados Unidos 2014”, a nota geral do usuário para o setor baixou de 79 pontos em 2013 para 77 em 2014. Também de acordo com o Índice de Referência da ForeSee sobre a “Satisfação dos Clientes com Websites”, uma queda parecida ocorre ano após ano.

“O público está cada vez mais exigente. Vender um produto ou serviço pode até ser uma tarefa ‘simples’, mas manter um contato positivo antes, durante e depois é um desafio constante. Quem decide como deve ser a comunicação não é mais a corporação. O consumidor se tornou o protagonista e sabe disso”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – solução integrada de voz e e-mail para contact centers.

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